Ya se encuentra disponible la Norma COPC CX para Proveedores Externos de Servicios a Clientes

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copc-cxEn línea con la actualización de todos los Modelos de Gestión COPC durante este 2016, nos complace anunciar el lanzamiento de la Norma COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes para Proveedores de Servicios a Clientes (E-PSIC), versión 6.0

Esta Norma COPC CX para E-PSICs aborda el desempeño de cualquier operación a lo largo del derrotero del cliente (customer journey – CJ). Puede aplicarse no solo a los call centers, sino también a la gestión de múltiples canales de contacto. Incluye todas las mejores prácticas nuevas para la optimización de la experiencia de clientes, más los requisitos adicionales para gestionar las relaciones con los clientes contratantes, las operaciones tercerizadas y para medir y gestionar la satisfacción e insatisfacción del cliente contratante.

Principales aspectos de la Norma COPC CX, Versión 6.0:

  • Amplía los lineamientos probados para centros de contacto, con el objetivo de abordar todos los puntos clave de contacto con clientes, incluyendo el servicio digital de atención a clientes.
  • Ofrece mediciones y procesos para gestionar la experiencia de clientes a través de múltiples canales.
  • Ofrece flexibilidad de modo que la Norma COPC CX se adapta a cualquier tipo de entorno, desde el minorista hasta el servicio web.
  • Mantiene el foco en las cuatro áreas clave de liderazgo y planeamiento, procesos, recursos humanos y resultados para impulsar la excelencia operativa.
  • Introduce lineamientos y mediciones específicos para canales “asistidos” (con agentes en vivo) y para canales “no asistidos” (digitales).

Más información en Kenwin

 

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