Un poco confundido con el SCRM

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Hace unas semanas leía una nota que sobre un estudio de Gartner acerca del mercado del llamado CRM Social, que según la consultora “superará los 1.000 millones hacia el final de  2012”. Bastante impresionante, pensé.  Pero seguí avanzando en el artículo y encontré otros datos que relativizaban bastante el explosivo titular.

Por ejemplo, que aunque el gasto en “software social” de los departamentos de marketing, servicios al cliente y ventas aumentó un 40% en 2010, el mercado de CRM social sólo logró un 5% del total de las ventas de aplicaciones CRM. Otro: que si bien existen más de 100 proveedores que ofrecen soluciones de CRM social, la mayoría de ellos no entran dentro de las estadísticas ya que generan ingresos de menos de un millón de dólares al año.

Tratando de entender un poco más el informe, encontré que a varios analistas también les hizo un poco de ruido, sobre todo la definición misma de este nuevo mercado. Recordemos que estamos hablando de los famosos  Cuadrantes Mágicos, un lugar donde cualquier vendor anhela estar por la visibilidad y repercusión que genera (sobre todo si los ubican arriba a la derecha).

El informe de Gartner no ofrece una definición taxativa de lo que es el SCRM, más allá de algunas observaciones sobre las capacidades que tienen  las aplicaciones que hay en el mercado y otras recomendaciones generales. El reconocido analista Paul Greenberg señala lo que para él son los puntos flojos:

-La gran cantidad de jugadores de nicho incluidos.

-El importante número de empresas que no cumplen los criterios establecidos para su inclusión.

-La falta de una clara distinción entre CRM Social, monitoreo de medios sociales, software social, etc.

-La necesidad de prestación de funciones tradicionales de CRM para que una empresa sea capaz de llamarse Social CRM.

“El problema es que SCRM es un concepto relativamente nuevo con muy poca experiencia en el mundo real de los negocios. Por lo tanto, la investigación no está probablemente basada en conocimiento empírico, sino en la opinión acerca de las soluciones y en la estrategia de negocio que exhiben estos proveedores”, dice Mark Fidelman, de Business Insider.

Más radical, Chris Bucholtz concluye: “Aún no tenemos realmente un producto de CRM social. Qué forma tendrá cuando aparezca, todavía es incierto. Hasta entonces, el SCRM seguirá siendo un proyecto “hágalo usted mismo” involucrando una gran variedad de herramientas. Mi sospecha es que cuando tengamos un Cuadrante Mágico válido para este espacio, los jugadores van a ser muy similares a los existentes en el cuadrante de CRM. Sin los fundamentos del CRM, el SCRM no existe”.

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