Un mercado crujiente

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tencologias-fundicionAlguna vez existió toda una categoría de proveedor tecnológico llamada Workforce Optimization. Sus productos no solo servían para dimensionar la dotación de un centro de contacto, sino que venían con funcionalidades como grabación, gestión de la calidad y el desempeño. Hasta ofrecían unas cuantas métricas centradas en el agente. ¿Recuerdan?

Pero más rápido que tarde, las principales soluciones de Contact Center comenzaron a incorporar algunos componentes Workforce. Las fronteras se desdibujaron un poco. Y ahora del todo, ya que Verint y Nice -los principales vendors de WFO- compraron Kana e InContact respectivamente, dos plataformas de centro de contacto.

¿Y qué decir de los CRMs? Esos vecinos que durante años estuvieron más o menos por en el mismo barrio. Con el tiempo fueron añadiendo email, chat y otras capacidades aunque siempre evitando meterse en el gran lío de la telefonía. Bueno, eso también cambió este año cuando Salesforce anunció que agregó gestión de llamadas a su plataforma cloud.

Y ya que hablamos de cloud, cómo no dedicarle un párrafo a los nuevos jugadores que han venido creciendo a un ritmo sostenido del 25% durante los últimos 5 años. Al mismo tiempo, el mercado de las soluciones locales se estancó y últimamente podríamos decir que comenzó a achicarse.

Todo lo que se venda en la nube deja márgenes menores, bien lo saben estos nuevos jugadores que a pesar de su gran expansión todavía muchos de ellos no son rentables.

Y que el mercado on-premise no es lo que era, podemos comprobarlo viendo la gran presión financiera que experimentan los vendors tradicionales, alguno incluso teniendo que visitar el tan temido Chapter 11.

Según una proyección de Gartner estamos hablando de un mercado de entre 8 y 10 mil millones de dólares a nivel global en el cuál unos 6 o 7 proveedores tienen un share que supera el 50%. Que nadie se sorprenda si el festival de fusiones y adquisiciones continúa!

Fuente: Nicolas de Kouchkovsky

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