¿Un algoritmo para reclutar?

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Xerox
es una de las tantas compañías para las cuales el centro de contacto es una herramienta de comunicación de uso intensivo y, también como tantas otras, la reclutación de operadores un proceso permanente que nunca deja de mejorarse. Y si hasta hace poco consideraban relevante que el candidato tuviese experiencia previa en este campo, esto ya no cuenta. Lo interesante del asunto es como llegaron a esta conclusión.

Un software les dijo que la clave para que un operador no renuncie antes de recuperar la inversión en capacitación (US$ 5000 promedio) es la personalidad. En este caso el análisis de datos reveló que las personas consideradas creativas tienden a permanecer los seis meses necesarios, mientras que los más “inquisitivos” suelen irse más rápido.

Como este enfoque le permitió a Xerox reducir la tasa rotación un 20%, lo incorporó como estándar al proceso de selección de personal. El software se encarga del tema pidiendo a los postulantes que elijan entre frases como Hago más preguntas que la mayoría de la gente o La gente tiende a confiar en lo que digo.

En el caso del contact center de Xerox, el exprimido de datos determinó que el perfil ideal es  alguien que vive cerca del trabajo, tiene un medio de transporte confiable y utiliza una o dos redes sociales (aunque no más de cuatro).

“En un número cada vez mayor de compañías, las contrataciones dependen de un algoritmo. Las vacantes que solían llenarse en función de la experiencia laboral y las entrevistas ahora quedan a merced de pruebas de personalidad y análisis de datos, conforme las empresas buscan algo más que una corazonada que diga que la persona tendrá un buen desempeño”, señala Joseph Walker en este artículo del Wall Street Journal.

Walker explica que el uso de pruebas de personalidad en el proceso de contratación no es algo nuevo, pero que sí lo es la escala de adopción de esta alternativa en grandes compañías y la sofisticación de las aplicaciones que realizan las evaluaciones sondeando la vida personal y los intereses de los candidatos.

¿Es legal? Bueno, hay todo un debate al respecto que no vamos a abordar aquí, pero sí señalar que muchas voces se alzaron contra este tipo de herramientas achacándoles que discriminan en forma en encubierta.

Más allá de esto, Gartner afirma que durante 2011 a nivel global se invirtieron US$ 3.800 millones en programas de gestión de talento. Algo que se refleja en el mercado de pases de los grandes del software: en los últimos meses IBM compró Kenexa, Oracle a Taleo y SAP a SuccessFactors (los nombres desconocidos son justamente soluciones de reclutamiento).

¿Reemplazará este tipo de tecnología emergente la intuición de los reclutadores de personal o se trata de otro bluff del mercado de aplicaciones? ¿Qué opinás?

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