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Tus clientes necesitan un jefe

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Hoy es bastante común hablar de ejecutivos de nivel C para referirse a los máximos responsables de los destinos de una compañía. CEO, CIO, CFO, CMO son algunos de los cargos gerenciales más conocidos que comparten la “C” de chief (jefe, en inglés) en el acrónimo. Sus ocupantes manejan las funciones críticas de una empresa.

Pero lo que hasta ahora brilló por su ausencia es un jefe para cuidar el capital más importante de una compañía, el cliente. Aunque la idea de un Chief Customer Officer (CCO) se empezó a expandir sigilosamente desde hace unos 5 años entre varias compañías.

Los sistemas CRM sin ​​duda ayudan a manejar la relación con el cliente, son indispensables para registrar transacciones y procesar de datos, pero con eso no alcanza. El CCO invierte su tiempo y energía averiguando quiénes son los clientes de la compañía, cuáles son los más rentables y cuáles los más valiosos a largo plazo. También trata de entender qué necesitan.

Hoy en día hay CCOs en grandes y pequeñas empresas. Y si bien no todos tienen exactamente las mismas responsabilidades, éstas tienden a centrarse en la captación, retención y servicio al cliente, como así también en todas las cuestiones que giran en torno al relacionamiento empresa – cliente.

En la mayoría de las organizaciones múltiples departamentos comparten la responsabilidad de la experiencia del cliente: marketing, ventas, servicios profesionales, atención al cliente, por mencionar sólo a algunos. Y como nadie es dueño de esta experiencia de punta a punta surgen fricciones, lo que vienen a allanar el camino del CCO.

Algunos puntos a tener en cuenta al momento de analizar la creación de esta posición:

El rol todavía está mal definido: Como se trata de una posición nueva las tareas diarias del CCO todavía son amplias y un tanto vagas. Su objetivo no es centralizar la propiedad de la relación con el cliente, si no más bien garantizar a largo plazo la creación de valor en la relación entre la marca y el cliente.

Los candidatos son difíciles de encontrar y retener: Debido a la gran experiencia requerida para este puesto, no es fácil encontrar un CCO puertas afuera. De hecho, el 55% son contrataciones internas a personas con un promedio de permanencia en sus empresas de más de 7 años.

Síntoma de cuestiones más profundas: Antes de contratar a un CCO, una pregunta lógica del CEO sería la siguiente: ¿Por qué lo necesitaría? ¿Es porque nuestra cultura olvidó la importancia del cliente? ¿O es porque la voz del cliente es silenciada en nuestras reuniones internas o es una mera simulación?

Más allá de estas cuestiones para analizar, si realmente te interesa lo que quieren tus clientes, lo que les gusta y lo que no les gusta, esta nueva idea definitivamente es digna de consideración.

Posted by on 7 febrero, 2017.

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