¿Tu centro de contacto está preparado para Internet de las Cosas?

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IoTNingún centro de contacto puede funcionar en la actualidad sin conexión a Internet, no cabe duda. Incluso es posible afirmar que con la llegada de aplicaciones como Skype su protagonismo sigue aumentando en cada uno de los servicios que se brindan a la hora de atender a los clientes.

Pero el camino, lejos de estar llegando a su fin, parece recién haber empezado. En el último tiempo, mucho se ha escuchado sobre la Internet de las Cosas o Internet of Things (IoT), una evolución en la tecnología que permite las comunicaciones entre maquinas y que promete automatizar numerosos procedimientos que hasta ahora requerían de la intervención humana. ¿Pero dónde está la conexión entre la IoT y el centro de contacto?

La IoT se perfila como la tercera ola en el desarrollo de Internet. La primera ola se inició en la década del 90’ con la llegada de las conexiones fijas y domésticas que durante esa década lograron conectar a mil millones de usuarios. La segunda ola llegó en la década del 2000, fue la Internet móvil que conectó a otros 2 mil millones de usuarios. Lo que se viene es realmente impactante ya que en esta próxima etapa, la IoT tendrá el potencial para conectar a 50 mil millones de “cosas” para 2020, según un estudio de Cisco.

Resulta interesante, acaso angustiante, pensar en las consecuencias que tendrá el servicio al cliente cuando los dispositivos, sistemas y aparatos puedan denunciar sus propias fallas – el sistema de la bomba o tubería que informa una caída de la presión, el sistema de seguridad que alerta sobre una diferencia entre dos imágenes capturadas, el sistema de climatización que comunica un aumento de la temperatura, el aparato electrodoméstico que encuentra un error en una de sus comprobaciones periódicas del sistema – y la lista es interminable.

Solucionar problemas en una laptop, tablet o smartphone es una cosa. Sin embargo, la solución de problemas de un dispositivo IoT es otro asunto completamente diferente. En primer lugar, porque muchas veces resulta difícil determinar la raíz del problema y en segundo lugar, porque muchas veces, el costo de los dispositivos es tan bajo que muchos fabricantes no tienen un modelo de negocio que pueda dar el soporte técnico necesario.

Un fallo informado puede comenzar con una alerta automatizada y luego escalar a un contacto directo con una persona que se encuentra  físicamente próxima al sistema que requiere diagnóstico y reconfiguración.

Es justamente en este escenario que surge el cuestionamiento tan pertinente para los centros de contacto acerca de quién va a proveer asistencia técnica para la Internet de las Cosas. Basta con imaginar la cantidad de llamadas telefónicas, sesiones de chat y mensajes de texto que serán necesarios para conciliar la configuración, la activación, la integración, y las necesidades de seguridad de los consumidores a través de esta diversa red de dispositivos para el año 2020. Toda una oportunidad, ¿no  creen?

Actualmente, los centros de contacto se centran en proporcionar soporte a los clientes que son dueños de un producto o consumen algún tipo de servicio brindado por una  compañía. ¿Pero cómo va a responder cuando el tráfico de su centro de contacto incluya las solicitudes de ayuda para las “cosas” que están conectados a sus productos y servicios? ¿Las compañías serán capaces de encontrar la manera de otorgan servicio para esta nueva ola de solicitudes?

IoT presenta un desafío enorme para la atención al cliente a medida que miles de millones de dispositivos y redes de conexiones sigan apareciendo. Sin lugar a dudas, aparecerán nuevos métodos de servicio para ayudar a los consumidores y a las empresas. Pero detrás de escena, los centros de contacto deberán seguir proporcionando herramientas fundamentales para otorgar una excelente experiencia, donde el autoservicio, el enrutamiento basado las en habilidades, las herramientas multicanales de colaboración y los informes de rendimiento permitan gestionar el servicio al cliente en un mundo cada vez más interconectado.

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