Tendencias del negocio del contacto en 2013

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Imagen: Landor.com

Un interesante trabajo del Ericsson ConsumerLab -cada año realiza una investigación para la cual entrevista a 100.000 personas de 40 países diferentes-  identifica algunas tendencias para el año que viene. No se trata de pronósticos futuristas sino más bien de cosas que ya están pasando y que se acentuarán todavía más, impactando de lleno en el relacionamiento entre  personas y empresas.

Los investigadores tienen una visión novedosa de la crisis de las economías centrales y su impacto psicológico en el consumidor. Sugieren que la confianza en las estructuras y autoridades tradicionales está decreciendo al tiempo que este valor se transfiere a las comunidades personales. O sea, una razón más para que las empresas  entiendan la importancia de saber desenvolverse en los medios sociales.

Otra tiene que ver con lo que en sentido amplio se entiende por usabilidad. La mayoría de los usuarios de dispositivos móviles (tablets y smartphones) aprecian la simplicidad que supone tener acceso a las mismas aplicaciones y datos a través de la nube en múltiples dispositivos. Del lado del negocio hay razones muy fuertes para conectar con esto: es un hecho que la intención de compra es mayor en las tablets que en la PC de escritorio, en el teléfono inteligente que en la laptop.

El negocio de relacionar y conectar con clientes a través de los medios sociales seguirá creciendo rápidamente según el Ericsson ConsumerLab. Los comentarios y las quejas en las redes son cada vez más relevantes para las empresas, al tiempo que las estrategias de marketing apuntarán a la creación de comunidades de clientes y no sólo a la realización de campañas en el sentido clásico.

La consolidación de esta tendencia en particular va a generar la fuerte necesidad de tercerizar la gestión de estas interacciones. Y qué mejor que los centros de contactos para hacerse cargo de ellas. ¿Está preparada la industria para esto? El desafío es grande porque no solo deberá incorporar tecnología sino que tendrá que adoptar nuevas políticas de recursos humanos para captar y retener talento.

A nivel global, el negocio del outsourcing de contact center se sigue transformando, algo que es habitual. La pérdida de competitividad de India y China resta atractivo a estos países como destino off-shore. Además, como las economías que habitualmente sacan afuera estas operaciones sufren serias crisis de empleo -España es el caso más evidente-, muchos de estos trabajos volverán a casa.

Esto por supuesto también afecta a la región Latinoamericana, sintiéndose especialmente en Argentina, donde el negocio offshore está en vías de extinción y las multinacionales del contacto tuvieron un año de capa caída. De todas maneras, el mercado interno siguió demandando servicios de call center que fueron captados sobre todos por los tercerizadores locales. Y en algún caso estas empresas incluso obtuvieron negocios offshore sostenibles gracias a la creatividad de sus directivos.

Varios informes de mercado señalan que la renovación de plataformas tecnológicas para centros de contacto en América Latina seguirá creciendo. Esta será otra de las tendencias del próximo año. Y más allá de las nuevas funcionalidades que demanda el mercado, como veíamos antes, un tema que cobrará mayor relevancia es el de la seguridad de la información a medida que aumenta el número de dispositivos conectados a entornos basados en la nube.

La idea, como decíamos al principio, no era consultar la bola de cristal sino más bien identificar tendencias que hoy ya existen y que a futuro van a cobrar más protagonismo. Seguramente alguna se nos habrá escapado y alguna otra ni la sospechamos porque, como sabemos, se trata de un sector que nunca deja de dar sorpresas.

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