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Sorpresa al cliente y creación de valor

1132-box504A medida que la Web y su secuela mobile siguen cambiando drásticamente la forma en que compramos, el poder de una gran experiencia del cliente resurge con fuerza. Ante la commoditización de la oferta y tácticas de pricing replicables, hay otro punto diferenciador que puede inclinar la balanza: una experiencia excepcional.

En este sentido, me parece interesante la diferencia que plantea Chip Bell, autor de un libro que se llama 9 1/2 Principles of Innovative Service, entre dos conceptos: valor agregado y valor único. Al servicio de valor agregado lo define así:  “Tome lo que esperan sus clientes y añada un poco más”. En cambio, en el caso del servicio de valor único “no se trata de agregar, se trata de una creación única e inesperada.”

Según el autor, para lograr esto último, es necesario cambiar la cultura y el pensamiento de todas las personas involucradas en operar un servicio de atención al cliente. El punto no es tratar de realizar el esfuerzo para alcanzar el mejor rendimiento posible, sino más bien lograr que el equipo sienta que está involucrado en la creación de algo único.

“Cuando se les pide a los representante que den un poco más, a menudo piensan, `pero sí yo ya estoy haciendo lo mejor que puedo´. En cambio, si se los empodera para que ofrezcan una grata sorpresa a los clientes, se sienten apreciados y valorados por poder utilizar recursos creativos más allá del corset del servicio“, dice Bell.

¿Y cómo se puede sorprender a un cliente? Bueno, esa es otra historia. Lo que sí podemos decir, aunque suene obvio, es que una sorpresa no es predecible. Un viajero frecuente que obtiene un asiento en primera en un vuelo semivacío por supuesto valora el gesto, pero no queda shockeado. La idea es crear experiencias inesperadas que dejan a los clientes con una historia que ellos están deseosos de contar.

Una historia para contar es igual a una recomendación personal, algo que según una investigación de Nielsen es lo más confiable para las personas que tienen que tomar una decisión de compra. Esto está directamente relacionado con la increíble proliferación de canales y mensajes de los últimos tiempos.

La correlación sorpresa = historia para contar = referencia, puede no ser evidente para los ejecutivos que deciden invertir en atención al cliente. Tal vez el principal desafío de las personas que trabajas en áreas de relacionamiento es demostrarles que funciona de verdad.

Posted by on 5 abril, 2017.

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