Social media y customer care, algo más que tendencia

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Capgemini, reconocida compañía global de consultoría y outsourcing, recientemente encargó una encuesta para explorar las percepciones y el uso actual de las redes sociales dentro de las operaciones de atención al cliente, que sondeó la opinión de 302 altos ejecutivos de compañías que integran el ranking Fortune 1000.

¿Cuáles fueron las principales revelaciones de esta investigación? Tal vez uno de los puntos más interesantes es que más de la mitad de los altos ejecutivos (52%) indicó que estos nuevos medios son actualmente parte de las operaciones de atención al cliente de su empresa. Y aún más: el 57% indicó ser consciente de que su empresa está supervisando actualmente conversaciones en línea.

Digamos que si bien la mitad más uno de estos representantes de la alta dirección ya están convencidos que las redes son herramientas muy útiles para invitar a los clientes a opinar sobre productos y servicios, generar leeds, responder quejas e incluso medir la satisfacción del cliente, más de uno de cada diez (13%) sigue considerando que son una moda pasajera que no afectará significativamente el éxito de su empresa.

El sondeo también resalta otros puntos en los que seguramente muchos se sentirán identificados.

Cierta desorientación: existe confusión dentro de las organizaciones respecto a cómo, cuándo y de qué manera deben interactuar con los clientes. La mayoría de los ejecutivos (73%) no están familiarizados con el número de empleados que están actualmente dedicados a “escuchar” conversaciones con los clientes en Internet, y se basan exclusivamente en su departamento de marketing para el monitoreo de los nuevos canales.

No muy proactivos: menos de la mitad de las empresas (41%) que monitorean  conversaciones en línea sobre sus marcas, productos y / o servicios sólo intervienen cuando un cliente hace una pregunta directa, lo que representa oportunidades perdidas para solicitar información que permita mejorar la experiencia del cliente.

Falta tercerizar todavía más. La encuesta indicó que muchas empresas aún no están aprovechando terceros expertos. Casi la mitad (48%) de las que utilizan redes sociales como un componente de su estrategia de atención al cliente, no externalizan estas operaciones con proveedores.

“El uso de las redes sociales como parte de la estrategia de atención al cliente es aún incipiente, pero presenta a las empresas una clara oportunidad para comprometerse con los clientes actuales, encontrar nuevos y crear conciencia de marca en un paisaje cada vez más competitivo”, sintetizó David Poole, Vice President and Head of Americas Business Process Outsourcing de Capgemini.

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