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Reinventando al cliente

jacobthomasReinvention1Mucho se dice sobre innovación pero son muy pocas las empresas que han descubierto la manera de implementarla de una manera sostenida. Al menos esto es lo que afirma Arkadi Kuhlmann, ex CEO de ING Direct, en este ensayo. “Muchas empresas tienen buenas ideas, pero eso no es suficiente”.

El tipo de innovación necesaria para mantenerse en el negocio, lo que él llama la innovación continúa,  parece estar en declive: mientras que en 1957 el promedio de esperanza de vida de una empresa era de 75 años, hoy en día es de apenas 15 años.

La clave para el éxito a largo plazo es hacer que la innovación suceda continuamente y es justamente ahí donde las empresas fallan. Simplemente muchos ejecutivos evitan los riesgos y en el camino se vuelven complacientes. Sin embargo, si quieren que la innovación se convierta en un proceso permanente en lugar de un evento único, se debe innovar continuamente.

Kuhlmann expone algunos de los principios básicos para la generación continua de innovación dentro de una empresa. En primer lugar, el factor humano. No se puede crear una cultura de innovación si no se contrata a las personas correctas.

De hecho, el proceso de contratación normal no es la forma más eficaz de conseguir a los trabajadores más brillantes. Las mejores personas se encuentran en lugares poco comunes, a veces fuera de su propia industria, o con una educación atípica, razón por la que pueden aportar ideas que un graduado de un MBA no puede. El carácter y la actitud también son requisitos importantes.

Este enfoque poco convencional para el fomento del talento continúa una vez los empleados están adentro. En primer lugar, es importante recompensar el fracaso. “Todos los empleados, y sobre todo el equipo de liderazgo, tienen que saber que no hay que tener miedo a pensar. Tienen que sentirse seguros de tomar riesgos en una nueva idea. A veces esos nuevos conceptos brillantes fallarán, pero otras se convertirán en un éxito. Es esencial recompensar a los pensadores más frescos”.

Y del mismo modo que una empresa debe estar siempre inventando nuevos conceptos, productos y servicios, también debe inventar a su cliente del futuro, según Kuhlmann.

Los líderes de las empresas que juegan a lo seguro se preguntan, “¿Qué sabemos hacer?”. Aquellos más audaces se preguntan: “¿Cuál es la demanda de los clientes en este momento?”. Y los innovadores más exitosos de todos: “¿Qué van a querer después?

La trampa que se debe evitar es el pensamiento basado en la oferta. Cuando las empresas tratan de externalizar la innovación, los consultores a menudo vienen con ideas impulsadas por la oferta, en un esfuerzo para “mejorar” los productos existentes. Estos ajustes solo suman valores marginales para los clientes, mientras que la empresa incurre en gastos operacionales sin ingresos adicionales.

En lugar de ello, los líderes deben implementar un pensamiento basado en la demanda. Este tipo de lógica pone primero al cliente. En vez de esperar a que el cliente le diga a la empresa lo que quiere, los empleados de la empresa deben averiguarlo primero. Los productos verdaderamente innovadores son un salto hacia lo desconocido.

La innovación puede ser aplicada en todos los niveles y escalas. Lo más importante es que se convierta en una institución a través de todos los departamentos de la empresa. En otras palabras, tiene que ser parte de la cultura.

Posted by on 26 abril, 2017.

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