Reduciendo el esfuerzo del cliente

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dr-cex-v7-webEl investigador Fred Reichheld descubrió que para resolver buena parte de los retos que implica conocer realmente lo que piensan los clientes, es posible empezar por una pregunta: “¿nos recomendaría a un amigo?”. Y así fue que inventó el Net Promoter Score, una herramienta para medir las relaciones cliente/empresa que aún tiene mucha popularidad.

Desde hace un tiempo también existe otra métrica llamada Customer Effort Score que se sostiene en una idea bastante osada: la lealtad no está atada a la satisfacción. Bueno, no tanto como se creía.

La idea es que los clientes simplemente esperan una solución satisfactoria al problema que tienen en un momento determinado más que una experiencia superior (algo asumido por una gran cantidad de estudios previos).

O sea, hay una menor relación entre la satisfacción y la lealtad de lo que se creía. Para lograr la lealtad del cliente, más que exceder las expectativas las organizaciones tienen que reducir el esfuerzo que ejercen para conseguir que sus problemas sean resueltos. Simplemente, las empresas deben eliminar obstáculos.

¿Y qué se entiende por esfuerzo? Tener que cambiar de canal de servicio, esperar mucho tiempo al teléfono, llamar una segunda vez para resolver algún tema… y podríamos seguir haciendo una lista de ítems bastante conocidos.

Seguramente ninguna métrica responda a todas las situaciones, aunque es bueno estar al día de las nuevas ideas y perspectivas. El desafío, como siempre, es construir y administrar un dashboard de la experiencia del cliente e identificar cuáles son los de mayor valor objetivo para la compañía!

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