¿Recomendarías trabajar en la empresa donde trabajás?

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Hola amigos, un placer estar de nuevo en contacto a través de esta columna semanal donde hablamos de Customer Experience con los principales “doers” de la industria de América Latina.

En el caso de hoy, comparto con ustedes la reciente charla que tuve con Pablo Barassi, CEO de Integrar, quien está organizando por segundo año la certificación CXMP en Argentina, como parte de un calendario en toda la región que convoca la organización Change Americas.

¿Cuál es el enfoque correcto para el área de RRHH de una empresa que quiere elegir a su líder interno de Customer Experience?

Así como los clientes compran productos y servicios, pero pagan por experiencias, los colaboradores de una organización valorizan la atención específica hacia su persona y las experiencias que las compañías les generan. Las respuestas del índice de promoción de un colaborador, cuando se le pregunta si recomendaría a familiares o a amigos a trabajar donde trabaja, es donde mueren las palabras. La misma “experiencia de candidato” en un proceso de reclutamiento y selección, por ejemplo, más allá del resultado en sí de una búsqueda laboral, ha demostrado tener tanto impacto en la atractividad organizacional de una compañía o institución como la voz de los que trabajan en la misma.

Todo este prólogo para decir que los líderes de CX surgen naturalmente -al menos en los casos que tenemos nosotros- de los líderes de proyectos apasionados, sobre todo por aprender, provenientes de una raíz técnica comercial, marketinera o de atención al público en sus distintos canales, y que han potenciado su desarrollo de liderazgo y motivación a equipos. Son muy tenaces y resilientes a la frustración y con un manejo de la ansiedad elevado. Flexibles y adaptables y con mucha iniciativa, deben ser conscientes que son generadores de experiencias. Son esencialmente líderes transformadores. La transformación en el camino y la innovación la consecuencia.

Pablo Barassi, CEO de Integrar

Los millennials como clientes son exigentes y menos fieles de las marcas, ¿cómo se comportan como empleados?

Primero es importante resaltar que los llamados Millennials serán en los próximos años el 40% de la fuerza laboral del mundo. Dicho esto, se trata de la Generación CX por excelencia. Esta cuarta revolución industrial o digital coincide con la tercera ola del consumo, donde esas experiencias de momento son clave. Menos acumulación y más experiencia momentánea -pero memorable- y de sensación. La lealtad dependerá de las experiencias que se generen justamente. Nuestros datos considerando lo generacional y los procesos de cambio digital son que para el 2020 la experiencia de cliente superará precio y producto como el diferenciador clave de la marca.

¿Qué es la CXMP?

La CXMP o Customer Experience Management Practitioner es una certificación intensiva internacional que es el mejor dispositivo pedagógico que hay en la actualidad para colegas y directivos que se quieren formar con metodología bien práctica en el tema. En un ambiente de confidencialidad y profesionalismo, los colegas de cualquier área, estén ya involucrados en proyecto CX o no aún, aprenden y practican sobre casos reales. Están confirmados colegas de más de 6 industrias de servicios e industrias que convalidan el dato que ya medimos el año pasado en la región: para el 2020 el 50% de las inversiones se redirigirán a las innovaciones de la experiencia del cliente.

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