Reclutamiento: los benditos referidos

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El proceso de reclutamiento de los centros de contacto se compone de múltiples tácticas. Y como tantos otros procesos de esta industria está -o deberían estarlo- en constante perfeccionamiento. En este sentido, es interesante repasar la última edición de Sources of Hire Survey, un informe que la consultora CareerXroads elabora todos los años. Básicamente, analiza a través de qué medios las compañías norteamericanas contratan personas.

La foto de los call centers tal vez no sorprenda demasiado. Si bien creo que son resultados interesantes, sobre todo para hacer un benchmark en un mercado diferente como es el latinoamericano.

Según CareerXroads, la búsqueda por referidos sigue siendo la fuente principal de reclutamiento de los centros de contacto con el 28% de las nuevas contrataciones. Luego le siguen, entre los principales, los sitos / foros de búsquedas laborales (20%), los propios sitios de las compañías (10%), las agencias de contratación de personal (9%), las ferias de empleo (5%), los anuncios en medios impresos (5%) y las redes sociales (3,5%)

Dato interesante: los centros de contacto contratan por referidos hasta tres veces más de personal que el promedio de los otros segmentos de la economía, de acuerdo a la investigación de CareerXroads.

¿Por qué las referencias son una fuente tan importante? En este artículo, el analista David Filwood señala que las referencias de los operadores que tienen una performance superior a la media, suelen ser una fuente de mayor calidad porque estos empleados conocen la cultura y las expectativas de su empresa y en general refieren a personas que se imaginan que van a encajar bien.

“La utilización de referidos además tiene un impacto positivo en el costo por contratación, ya que su equipo de reclutamiento no tiene que invertir tanto tiempo y esfuerzo en seleccionar a las personas calificadas de entre un gran número de candidatos. Cualquier recompensa o incentivo para el empleado que hace la referencia, es significativamente menor al costo que se paga a una agencia de personal”.

Si la idea es establecer o revitalizar un programa de referidos, es importante tener estos puntos en cuenta:

-Los niveles más altos de referencias se dan en contact centers donde abundan las oportunidades de desarrollo, donde los agentes destacados son tenidos muy en cuenta para ser promocionados a otros sectores.

-Los niveles más bajos de referencias se dan en operadores que ocupan posiciones con metas de ingresos, como la venta telefónica o la telecobranza. En general se trata de operaciones outbound de alta rotación.

Tamaño: Según un estudio realizado en 2007 por la Universidad de Cornell, en los centros de contacto más pequeños el número de referencias de los empleados se ubica por encima de la media.

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