Ramón Ramirez: “Tenemos un precio competitivo, cierto, pero también un nivel de gestión world class”

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Diego Morales, Sub Gerente de Operaciones Inbound en Voicenter, Ramón Ramirez, Director Ejecutivo de Voicenter (izq a der)

En esta entrevista al Director Ejecutivo de Voicenter exclusiva de CCSur, repasamos la historia de una compañía que desde el minuto cero se planteó exportar servicios de contact center desde Paraguay. Radiografía actualizada de la empresa. Consolidación en el mercado interno y proyección de crecimiento en Argentina. Cuáles son las condiciones macro del país que permiten diseñar una oferta competitiva a nivel regional. Por qué Voicenter puede ofrecer mucho más que un buen precio

¿Cuéntenme brevemente la historia de Voicenter?

Ramón Ramirez: La historia comenzó 11 años atrás cuando América Móvil compró una operación en el Paraguay. En ese entonces, nos acercamos a la compañía y le ofrecimos la posibilidad de tomar la gestión de su call center, porque llegaban a Paraguay con la idea de tercerizarlo. Entre varios socios formamos Voicenter. Todos teníamos mucha experiencia previa en la gestión de call center. Y bueno, a más de un década, hoy tenemos 800 posiciones y más de 1200 colaboradores. Hemos hecho un largo camino. Dentro de nuestra cartera de servicios, fundamentalmente gestionamos operaciones de servicios de atención al cliente, en un 70% aproximadamente. El 30% corresponde a otros servicios como gestiones de cobranzas y televentas. Este año, el 80% de los servicios prestados estuvo destinado al mercado local y un 20% a exportación de servicios, puntualmente al mercado argentino.

¿Cómo era el mercado de call center en Paraguay cuando comenzaron y cuál fue su evolución?

Ramón Ramirez: En el inicio había básicamente dos jugadores importantes, que hasta hoy en día siguen en el mercado. Uno de ellos fue absorbido por la empresa Avanza. El otro jugador sigue siendo una empresa local. Tal vez la diferencia más fuertes con el presente es que en aquel momento toda la gestión era muy empírica. Cuando comenzamos a trabajar con grandes clientes, e incluso a brindar servicios para el extranjero, nos vimos forzados a evolucionar profesionalmente. Nosotros lo vivimos más que nada como una oportunidad de crecimiento. Nuestra visión general de empresa siempre fue apuntar al mercado externo. Y dentro de esa visión, el aspecto clave  fue preparar a nuestra gente y nuestros procesos para tener nivel world class. Desde el comienzo tomamos la decisión de tener la mejor tecnología posible, pero también la de formar y tener los mejores recursos humanos posibles. Invertimos muchísimo en la formación de nuestra gente y, por otro lado, implementamos nuestras gestiones de calidad basadas en la norma ISO 9001 que desde entonces la hemos mantenido. Adicionalmente a eso, tenemos 5 personas en la planta gerencial formadas en la norma COPC como coordinadores certificados. Siempre hemos tenido la visión de estar en la cresta de la ola y estamos muy contentos porque eso se ve después en los resultados.

¿Piensan que pueden seguir creciendo en Paraguay? ¿O la decisión de apostar fuerte a la expansión fuera del país tiene que ver con haber llegado a un punto saturación interna?

Ramón Ramirez: No, el potencial interno sigue siendo importante. Todavía tenemos un gran margen de empresas, sobre todo nacionales, con las que estamos trabajando en romper la idea de hacer todo internamente. Por eso tenemos todavía un potencial importante. Y dentro de los sectores donde ya estamos, también obviamente hay oportunidades de ofrecer servicios más allá de los típicos de contact center. Por ejemplo, ya estamos incursionando en brindar servicios de back office, de análisis crediticio, redes sociales, etc. Hay un  potencial todavía fuerte de crecimiento. Nuestro objetivo al estar visitando Argentina para conversar con algunas empresas, tiene que ver con nuestra estrategia de crecimiento regional. Si no tenemos clientes más allá de nuestro mercado interno, es difícil estar planteando soluciones que puedan ser útiles, de valor, a nivel regional e internacional.

¿Cómo les está yendo en Argentina? Si pueden, cuéntenme qué clientes tienen o tienen pensado iniciar dentro de poco.

Ramón Ramirez: La decisión de explorar Argentina la tomamos a fines del año pasado y la comenzamos a implementar a partir de este año, con el apoyo del consultor Juan Pablo Tricárico. Estamos teniendo los primeros contactos con empresas argentinas de diferentes industrias que se ajustan a nuestra experiencia adquirida. Y la receptividad que estamos teniendo es óptima porque entendemos que nuestra propuesta de valor es muy buena. Nuestra propuesta de valor no es solamente una cuestión relacionada a precios,  porque obviamente Paraguay es un país muy competitivo desde el punto de vista tarifario, sino que también está muy fundamentada en nuestra calidad de gestión. Tiene que ver con la experiencia que ya tenemos de más de 5 años dando servicios de contact center para el mercado argentino. Tenemos la tranquilidad y la confianza de que estamos preparados como para ofrecer servicios desde Paraguay para la Argentina, porque realmente ya hemos hecho una curva de aprendizaje muy importante. Hoy tenemos recursos que están preparados para este mercado. Nuestro principal cliente es Claro, para quién gestionamos sus operaciones tanto en Argentina como en Paraguay.

¿Qué caracteriza a un cliente paraguayo y a un cliente argentino?¿Cuáles son las diferencias? Me refiero al usuario final

Diego Morales (Sub Gerente de Operaciones Inbound en Voicenter): Bueno, realmente, las diferencias que hay son culturales. Lo que encontramos es que el cliente en Argentina vive una vida más vertiginosa. Busca respuestas concretas. A diferencia del paraguayo, que le gusta hablar más, dar más vueltas, que ir directamente al grano. Son diferencias que tuvimos que sortear. Acostumbrarnos y acostumbrar al equipo para brindar servicios a la Argentina. Y nos fue bastante bien. Y muestra de eso fueron los resultados de los niveles de satisfacción que obtuvimos con este cliente, que es muy exigente.

¿Qué métricas de satisfacción utilizan?

Diego Morales: Las métricas dependen de cada cliente. Cada cliente trae su set de métricas y nos dice hacia dónde hay que apuntar. Pero trabajamos desde indicadores de satisfacción de usuarios finales, hasta talking time, handling time, nivel de servicio, o porcentajes de first call resolution. En todos los casos, realmente es un cóctel de métricas que da un resultado final. Y quiero destacar que un diferencial de nuestra propuesta de valor son los niveles de ausentismo y de rotación que manejamos dentro de nuestro personal. Con respecto al nivel de ausentismo, estamos cerca del 1,5%. Y de rotación, 3% mensual. Esto genera mucha estabilidad en el servicio que estamos prestando y también hace que el equipo sea más competente. No tenés que afrontar una curva de aprendizaje constante con los recursos, sino que ya tenemos un equipo experimentado y disponible todo el tiempo. Esta es sin dudas una de las claves de los altos niveles de satisfacción de nuestras operaciones.

¿Y por qué hay menores niveles de ausentismo en Paraguay que en Argentina?

Ramón Ramirez: La población del Paraguay es una población muy joven, el 70% tiene menos de 30 años. Hay muchos  jóvenes que están saliendo al mercado laboral. Y las opciones de contratación son limitadas. En nuestro caso en particular, el 70% de los chicos que contratamos hacen su primera experiencia laboral. Este tipo de oportunidades no se encuentran muy fácilmente. A su vez, nosotros tenemos armado todo el proceso de selección, reclutamiento y capacitación, de manera que incorporamos los perfiles con mayor potencial de acuerdo a los servicios que nos requieren. Y tenemos procesos de formación,  capacitación inicial, seguimiento y fortalecimiento, como para que estos chicos puedan brindar la mayor productividad, la mejor gestión posible para cada uno de los servicios. Otro tema importante es que tenemos prácticamente nulos conflictos a nivel gremial y sindical. Tenemos también una legislación laboral que nos da bastante flexibilidad en ese sentido. Independientemente de eso, Voicenter realiza un montón de actividades y acciones que apuntan a que estos chicos tengan el mejor ambiente laboral. La mayoría de nuestros colaboradores están con nosotros no solamente por necesidad sino por elección. Porque encuentran que es una empresa que les da su primera experiencia laboral, donde tienen un buen ambiente laboral y donde pueden desarrollarse profesionalmente.

Hace unos meses la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) se mostró preocupada por la importación de servicios mencionando como ejemplo, entre otros países, a Paraguay. ¿Qué opinan de esto?

Ramón Ramirez: Nosotros como empresa y como Cámara -porque formamos parte de la Cámara Paraguaya de Contact Center & BPO (CAPACC)- participamos en congresos regionales y por supuesto estamos en contacto con gente de la CACC. Reconocemos la preocupación, entendemos perfectamente la situación de que la Argentina, luego de haber sido un exportador neto de servicios de call center y BPO, por cuestiones propias de la economía del país, perdió competitividad. Obviamente que entendemos la preocupación, pero también entendemos cuáles son las reglas del negocio, ya no solamente a nivel regional sino a nivel mundial.

Diego Morales: De hecho, la vocación de Voicenter respecto del mercado argentino es tan seria y tan abierta, que también estamos teniendo conversaciones con operadores nacionales que podrían interesarse en alguna suerte de gestión aliada, de cara al resto del mundo o de cara al resto de la región en particular. Estas compañías argentinas, para volver a ser una opción regional saben que deberán explorar alianzas con compañías como Voicenter.

Ramón Ramirez: Volviendo un poco al tema precio, ¿por qué hoy podemos ofrecer tarifas más económicas? Porque las condiciones económicas de nuestro país nos lo permiten. Paraguay es una economía súper estable. Tiene una moneda que no ha cambiado en 70 años, caso único en toda Latinoamérica. La inflación anual promedio de los últimos 10 años está en torno al 4%. El crecimiento del país en los últimos años está por encima del 4,5%. La presión tributaria promedio del Paraguay en 2015 fue del 12,5%. Además, Paraguay es uno de los principales productores mundiales de energía hidroeléctrica, con lo cual tenemos tarifas energéticas súper competitivas. También somos muy competitivos desde el punto de vista de los costos de alquileres. Todo esto se traduce obviamente en menores costos operativos. Es lo que nos permite tener una oferta competitiva, en comparación con otros países. Pero nuestra oferta de valor no es solamente esto. Somos muy buenos en lo que hacemos y llevamos trabajando 5 años para la Argentina. Hemos trabajado compitiendo con proveedores internacionales, grandes multinacionales, tanto de Argentina como de Perú y de Colombia, y nuestros indicadores de gestión inclusive han estado por encima de los de ellos. Tenemos un precio competitivo, cierto, pero también un nivel de gestión world class

¿Cómo se imaginan de acá a un año?

Ramón Ramirez: Nosotros vemos todo este proceso que estamos haciendo como una siembra. Sabemos que toma tiempo para poder cosechar y tener cosas concretas. Para el 2017 esperamos tener un año muy movido, con muchas implementaciones, que son las cuestiones que a nosotros más nos gustan. Sabemos que este tipo de decisiones son complejas y toman su tiempo, pero estamos muy tranquilos porque tenemos todos los elementos como para facilitar esa decisión en las empresas.

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