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¿Qué clientes deberías elegir?

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“Es sorprendente ver a empresas que dedican tanto tiempo y atención (y dinero) a la selección de los empleados adecuados, pero que muestran poco discernimiento al momento de elegir a sus clientes”, dice Bill Lee, presidente del Customer Reference Forum, en esta buena nota publicada en la Harvard Business Review‎.

A continuación Lee se hace una pregunta interesante: ¿Qué características deberían tener los clientes de una empresa? La respuesta es una lista que resumimos a continuación, pero antes digamos que no se trata tanto de un juego hipotético sino de recomendaciones que cualquier empresa puede poner en práctica.

Son rentables. Parece obvio pero hay casos que demuestran lo contrario. Las empresas que no miden la rentabilidad de los clientes encuentran muchos problemas cuando el ciclo de expansión desacelera o los costos aumentan. Por eso es clave identificar a los clientes que no son rentables e intentar que sí lo sean.

Son promotores. Esto tiene que ver con la famosa pregunta del Net Promoter, es decir, en qué medida recomendarían tu empresa a un amigo. Los clientes que están dispuestos a hacerlo no solo son más leales, sino que tienen una historia positiva que contar a su red. Incluso las empresas con un nivel relativamente bajo en este índice, tienen un núcleo de 25%  a 30% de sus clientes que se identifican como promotores.

Les gusta asociarse con otros clientes. Las empresas que hacen negocios en mercados donde los compradores les gusta relacionarse – o que les gustaría hacerlo si alguien se las hiciera fácil- tienen la posibilidad de “contratar” a toda una nueva serie de clientes valiosos.

Están a la vanguardia de tu industria. Buscá clientes que hoy estén haciendo sus propias modificaciones a tus productos. La mayoría de las industrias tienen este tipo de clientes, no es tan difícil encontralos. Estos clientes son muy propensos a dejar que el mundo sepa lo que están haciendo para mantenerse a la vanguardia.

Quieren prestar servicios a otros clientes:
Existen empresas que están obteniendo un enorme valor de sus propios clientes, desde el momento que éstos realizan de manera gratuita parte del trabajo que las compañías asumían que debían realizar. Empresas, por ejemplo, que facilitan que los clientes con mayores conocimientos ayuden a los demás usuarios.

“En estos días, si lo único que hacen tus clientes para construir tu negocio es pagarte dinero, estás dejando una gran cantidad de valor sobre la mesa”, dice Bill Lee.

Posted by on 27 junio, 2017.

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