Proyecto de ley de atención al cliente en España

1

La semana pasada de conoció el primer borrador de un proyecto de ley que vendría a terminar con la autorregulación de la atención al cliente en España. Teniendo en cuenta que en 2010 el Instituto Nacional de Consumo recibió en unos 300.500 reclamos, la iniciativa no debería sorprender a nadie.

La futura ley, básicamente, obligará a las empresas que prestan servicios de interés general destinados a consumidores, a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, atendidos por personal formado y durante el mismo horario en el que prestan el servicio (o sea, las 24 horas en muchos casos).

Según el Ejecutivo español, de esta manera se “reforzará la confianza en los sectores económico y empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado“. Creo que esta es una visión interesante, que da una clara medida del rol que hoy juega el centro de contacto en una economía de consumo.

Al entrar más en detalle en la propuesta (texto completo aquí), es evidente que la idea no es solamente que las empresas habiliten canales de contacto, sino más bien marcar la cancha de la calidad. Veamos:

-“La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual”.

-“Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación”.

-“Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales”.

-“El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente”.

Además -tema no menor- todas estas empresas deberán realizar al menos una vez por año una auditoría externa de sus procesos de atención al cliente.

¿Cómo impactará todo esto en la industria de tercerización servicios de centro de contacto? Bueno, las opiniones están divididas. Para los interesados, recomiendo seguir este valioso debate en Contact Center Press.

Como decíamos al principio, este es solo un anteproyecto de ley, habrá que esperar la evolución legislativa y cómo se terminar por reglamentar.  Sin dudas, un tema para no perder de vista.

Comments

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *