El proyecto Customer Experience de Gas Natural Fenosa

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dr-cex-v3-webSe acerca el Congreso Regional de Interacción con Clientes y decidí entrevistar a algunos de sus oradores destacados. ¿Quién mejor que ellos para hablar de Customer Experience?

La primera de esta serie de entrevistas fue una interesante conversación con David Orjuela Perez, Gerente Servicio al Cliente en Gas Natural Fenosa, donde me comentó como diseñaron el modelo de interacción con clientes para América Latina y de qué se trata el proyecto Customer Experience que están iniciando. No se la pierdan!

¿Podrías contarnos sobre tu compañía?

El principal objetivo de servicio de Gas Natural Fenosa es garantizar el suministro continuo a sus clientes, con una operación de excelencia en la que la innovación, la eficiencia y la sostenibilidad son elementos fundamentales.

La empresa Gas Natural adquirió a principios del año 2009 la compañía eléctrica Unión Fenosa, tercera del mercado eléctrico español y se transformó en Gas Natural Fenosa. Hecho esto, se fijo el objetivo de integrar los negocios de gas y electricidad en una compañía con larga experiencia en el sector energético, capaz de competir de forma eficiente en  mercados regulados sometidos a un proceso de creciente integración, globalización y aumento de la competencia.

El proceso de integración entre los dos negocios debía garantizar un estándar de operación y calidad homogéneo, adicionalmente generar las sinergias y economías de escala necesarias para rentabilizar la operación de adquisición de Unión Fenosa.  Esto derivó en el desarrollo de varios proyectos de optimización para el corto y mediano plazo, dentro de los que se destacó la creación de un centro de atención telefónica único para dar servicio a los clientes del negocio de distribución tanto eléctrica como de gas en Latinoamérica y preparar el camino para en el futuro ampliar el alcance hacia clientes de España.

¿Cómo gestionan la interacción con clientes?

Actualmente en España operan 5 plataformas telefónicas tercerizadas. En Latinoamérica recibimos casi 15 millones de llamadas al año en tres plataformas ubicadas en Colombia y Brasil, con tres proveedores de servicio así:

Bogotá – Colombia. Proveedor Teleperformance. Atiende el 50% de las llamadas provenientes de México, Panamá, Colombia gas y Electricaribe. Aproximadamente 6 millones de llamadas con 350 agentes

Barranquilla – Colombia. Proveedor MIllenium Phone Center. Atiende el 50% de las llamadas provenientes de México, Panamá, Colombia gas y Electricaribe.  Aproximadamente 6 millones de llamadas con 350 agentes.

Rio de Janeiro – Brasil. Estamos en proceso del cambio del proveedor TIVIT a CONTAX. Atiende un millón de llamadas locales. Por su característica idiomática se opera en Brasil pero el control y la administración se lleva centralizadamente desde el Centro de Servicios Compartidos COIL. 150 agentes.

¿Cuál es su rol dentro de la compañía?

El Centro de Servicios Compartidos de Atención al Cliente de COIL, área que dirijo, tiene como funciones principales prestar el servicio de atención telefónica, la respuesta a comunicaciones escritas, la gestión de contactos a través de oficina virtual de clientes (web) y la atención del back office de redes sociales.

Damos servicio a las países mencionados anteriormente con un equipo directo de 30 personas de plantilla y más de 1250 agentes externos. En la central de escritos operan 250 agentes.

¿Qué canales gestionan y con qué tecnologías?

La tecnología es propiedad de GNF lo que nos permite distribuir el tráfico entre proveedores de acuerdo con su desempeño y con nuestras líneas de negocio. Tenemos el apoyo de Telefónica como integrador del modelo y gestor de telecomunicaciones, el ACD e IVR son Avaya, los grabadores NICE  y está integrados con nuestros CRMs que son desarrollados internamente por GNF. Estamos en proceso de migración a una solución All in One en la nube con el apoyo de Interactive Intelligence.

¿Podrías describir una operación destacada de interacción con clientes ya sea por su tamaño o por otra característica?

Una buena práctica que nos gustaría destacar es la de venta telefónica inbound, en la que aprovechamos la llamada del cliente para que una vez resuelta su solicitud, le ofrecemos nuestros producto no regulados de valor agregado como Servigas y Servielectric. El año pasado vendimos de esta manera más de 50.000 suscripciones de esta manera, convirtiéndonos en el canal más rentable y efectivo de la compañía.

¿Qué cambios estratégicos está impulsando su empresa durante 2016 en el área de la interacción con clientes?

Justamente a nivel corporativo a nivel mundial se está impulsando el proyecto CUSTOMER EXPERIENCE que promueve la transformación cultural de GNF para ubicar al cliente en el centro de todas sus decisiones y actuaciones. Este proyecto liderado por el Consejero Delegado identifica todas nuestras interacciones con los clientes y las organiza en lo que llamamos viajes.  Cada viaje es un proceso visto de la perspectiva del cliente y se mide de forma recurrente para identificar oportunidades de mejora con herramientas como la de NPS.  Adicionalmente, buscamos reprocesar aquellos contactos no efectivos e incluso reparar o compensar en los casos que nos hemos equivocado.

¿Qué imagina como evolución de su estrategia de interacción con clientes para los próximos 5 años?

La tecnología juega un papel muy importante en la relación cliente empresa, por tal razón dentro de nuestro plan estratégico cobra un papel muy relevante los siguientes aspectos:

  • Canales virtuales
    · Redes sociales
    ·         Aplicaciones móviles
    ·         Big Data – Análisis de la información

¿Por qué decidió presentar su caso al Premio de su país y luego al Premio Latam?

Consideramos que ha sido una experiencia diferente, innovadora que ha resultado exitosa para GNF y por lo tanto podría ser útil para otras empresas conocer nuestras prácticas. Adicionalmente, compartir con otros candidatos nos permite ubicarnos como referentes a nivel nacional y regional.

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