Problemas de un customer diseñado con la mejor onda

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El servicio al cliente es una parte muy importante del valor de cualquier producto, especialmente si se trata de un smartphone. La cuestión no solo es poner a disposición un call center que responda en tiempo y forma todas las dudas técnicas. Diseñar un buen customer service también consiste, por ejemplo, en hacerle la vida más fácil al cliente cuando necesita arreglar su teléfono o quiere hacer un upgrade.

Esta fue precisamente la  idea de Apple. Determinó que cualquiera puede llevar a reparar un equipo con garantía, eliminando hasta el más básico factor de seguridad para validar la propiedad del  dispositivo. Y lo que en teoría se estableció para evitar que el usuario tenga que  visitar obligadamente una tienda oficial (y pueda mandar a otra persona), comienza a darle algunos dolores de cabeza a la compañía.

En un informe reciente, la policía de Nueva York reveló que el iPhone es el objetivo de un asombroso número de robos. Los teléfonos celulares, junto a otros gadgets, fueron el blanco de la mitad de los 16.000 robos reportados en la ciudad entre enero y octubre de 2011. Y de todos los teléfonos arrebatados a pasajeros del subte y colectivos el 70% fueron iPhones, según datos a los que accedió New York Daily News.

Que un smartphone encabece un ranking de robos no es ninguna novedad. Lo curioso es que gran parte de los iPhones sustraídos son regresados a las tiendas oficiales de Apple, ya sea para arreglarlos (sin costo) o para adquirir nuevos equipos con descuento. Y esto es posible porque estos teléfonos están más ligados a la garantía que al propietario.

Hay casos increíbles, como el de una persona que dos días después de haber sufrido un robo, recibió un e-mail automático informándole que su teléfono se estaba reparando en tal tienda. Cuando se presentó para explicar la situación y reclamar su aparato, le informaron que no lo iba a poder retirar porque lo había ingresado otra persona!  El carrier celular tampoco ayudó demasiado, se desligo del problema echándole el fardo a Apple.

“La compañía parece no haber considerado los dispositivos robados, se basa en un sistema de honor”, dijo Robert Siciliano, consultor de tecnología de Intel Corp, unidad de seguridad de McAfee y un experto en el robo de identidad, a Reuters. “El sistema de honor se concibe con la mentalidad de que todos somos ovejas y no hay lobos”.

Mientras tanto, algunas aplicaciones tratan de enfrentar la situación. Aplicaciones como iGotYa que capta la imagen de la persona que introduce incorrectamente el código de bloqueo del teléfono con la cámara frontal, obteniendo no solamente la imagen de la persona sino también la ubicación del dispositivo, datos que son enviados al correo electrónico del dueño del aparato.

Una ayuda, seguramente no la solución, que llegará solo cuando Apple sincronice su excelente servicio al cliente con el mundo real.

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