Dignidad y servicio al cliente

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Durante las últimas décadas el servicio al cliente evolucionó cíclicamente alrededor de diferentes métricas aunque todas focalizadas en medir si el cliente está / quedó contento: satisfacción, lealtad, compromiso, valor del cliente, etc. “Más allá de la etiqueta, la intención de estas métricas es la misma: hacer feliz al cliente”, señala Tom Rieger en este post que no tiene desperdicio.

Los representantes son defensores del cliente y también son otra cosa. “A menudo tienen que ser el padre, el entrenador o el árbitro que dice no”. Recordemos que los operadores de customer service son, además, los defensores de su marca. No se trata de si el cliente recibió lo que quería sino, señala Rieger, si fue tratado con dignidad en el proceso.

¿Pero qué entendemos por dignidad? ¿Podemos considerarla un valor universal compartido por todos? Para zanjar una cuestión tan delicada y en última instancia polémica como esta, el autor resalta  tres puntos para definir de qué hablamos cuando hablamos de dignidad.

-Cuando se viola la dignidad, la gente siente indignación moral. A menudo, esto se acompaña de un deseo de castigar al causante.

-Si las personas sienten que son tratadas de una manera justa y equitativa, están más dispuestas a aceptar y cumplir las decisiones y sus consecuencias, incluso cuando no las encuentran deseables.

-La dignidad está envuelta en emociones muy fuertes que van desde la elevación y la autoestima en un extremo del espectro, hasta el disgusto y la vergüenza en el extremo inferior.

Según Rieger, cuando una empresa no se centra en mantener la dignidad de sus clientes, estos tienden a sentir indignación moral y deseos de castigar a la marca, como consecuencia de  un customer service impersonal e indiferente.

Si un representante dice o no, en realidad no es lo más importante. Lo más importante es cómo el cliente fue tratado en el proceso. Si el cliente cree que fue tratado de manera justa y equitativa -y que su dignidad se mantiene intacta- entonces es probable que sea más receptivo que si cree que fue tratado injustamente.

“El concepto de dignidad, sin embargo, no es una construcción simple. Hay aspectos emocionales, situacionales y experienciales que deben ser tenidos muy en cuenta. La propuesta de este enfoque, en definitiva, reconoce el valor de los empleados del frontline y evita un énfasis excesivo en las métricas de la felicidad”.

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