CC sur



« | »

¿Por qué hay tan poco BPM en los contact centers?

business-process
Personas, tecnología y procesos, de eso está hecho un centro de contacto. Escuchamos tanto la palabra proceso, al punto tal que muchos call centers prefieren incluso hablar de Business Process Outsourcing o BPO, dándoles todavía más protagonismo. Así y todo, no es habitual encontrar casos exitosos de soluciones BPM (Business Process Management) en este ámbito.

La optimización de procesos siempre ha sido difícil, sobre todo por la poca visibilidad y la incertidumbre de quién es, en muchos casos, el dueño de un proceso que se extiende a través de diferentes departamentos o unidades de negocio. Sumado a la dinámica propia de un contact center que muchas veces dificulta la actualización de estos procesos, anulando muchas veces la innovación y el rendimiento.

Está bien centrarse en el cliente pero si un contact center está conducido por cientos de procesos, ¿estas operaciones no deberían ser más process centric? Y en este caso, ¿no tendría sentido administrarlos con una solución que los diseñe, modele, organice, documente y optimizar de forma continua?

En este artículo del especialista Don Schuerman, encontré algunas pistas para estos interrogantes. “Muchas implementaciones de BPM piensan en el proceso de alto nivel y se olvidan (o no pueden) capturar la intención del usuario o del cliente. La captura de intención es clave para mejorar los procesos de contact center, e implica varios niveles de entendimiento”.

Según Schuerman, el problema es que muchas herramientas de BPM no pueden entender las reglas que conducen la intención del cliente. Y en esta imposibilidad se pierde una buena parte del valor que entregan este tipo de soluciones: coherencia del servicio, mejora de la productividad, por mencionar solo algunas.

“Si tu herramienta de BPM puede abarcar todo el alcance de tu negocio y capturar la intención de tu cliente, entonces podrás comenzar a cambiar drásticamente la forma en que estos clientes interactúan con tu organización extendiendo la promesa del BPM también al servicio al cliente”.

En los centros de contactos es mucho más común encontrar implementaciones de CRM -algunas más felices que otras-. Como sabemos, se trata de trata de herramientas que facilitan la interacción con clientes actuales y potenciales, aunque no son condición suficiente para garantizar una experiencia del cliente exitosa.

Los gerentes también deberían considerar y orientar los procesos de negocio que determinan la mejor manera de aprovechar las herramientas de CRM. El objetivo es asegurar que estos procesos estén enfocados en el cliente, siempre con un ojo en la optimización de cada contacto para garantizar que la experiencia sea positiva.

Posted by on 21 diciembre, 2016.

Categories: Sin categoría

0 Responses

Leave a Reply

« | »




Entradas recientes


Páginas