Poka Yoke en el centro de contacto

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En 1961 un ingeniero industrial de la Toyota llamado Shigeo Shingo formalizó este concepto que literalmente significa “a prueba de errores“. Se puede aplicar a cualquier mecanismo en un proceso que ayuda a evitar el error humano.

Una idea que rápidamente trascendió la línea de montaje automotriz y comenzó aplicarse en otros ámbitos. Un poka yoke puede ser eléctrico, mecánico, procedimental, visual o de cualquier otro tipo con tal que impida la ejecución incorrecta de la etapa de un proceso, o que permita corregir el error inmediatamente ocurrido para que el proceso continúe su ejecución.

Nuestra vida cotidiana está llena de poka yokes que nos ayudan a equivocarnos menos. Puertas de lavarropas que solo se abren al terminar el centrifugado, cajeros automáticos que entregan dinero solo cuando se retira la tarjeta, memorias que se insertan solo de determinada forma, pero también lomos de burros en zonas de baja velocidad o campos obligatorios en formularios online, entre tantos otros.

En una industria de servicios como la de los centros contacto está filosofía tiene mucha utilidad. Puede tener un gran impacto en la calidad desde el momento que permite evitar y/o detectar y corregir errores en procesos intangibles que en muchos casos son muy relevantes para establecer la relación con el cliente.

Un gran poka yoke de la industria, sin duda, son los scritps. Digamos que no suelen ser muy estimados por los clientes pero en determinadas industrias o tipos de llamadas realmente ayudan a proporcionar una experiencia consistente. Ni que decir para sectores  regulados por normas y protocolos especiales.

En las compañías los errores suceden por muchas razones. Pero casi todos se pueden prevenir si la gente hace el esfuerzo para identificar cuándo los problemas ocurren, definir las causas y luego tomar las acciones correctivas apropiadas.

El objetivo es evitar, o al menos, detectar y eliminar defectos, tan pronto como sea posible en el proceso. El uso de un simple poka-yoke puede no solo prevenir errores sino evitar que se estos se conviertan en catástrofes.

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