Outsourcing y las nuevas mejores prácticas

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A los métodos, técnicas o procesos para producir los resultados deseados se los denomina “mejores prácticas“, estamos de acuerdo. ¿Pero quién dice cuáles son las mejores? Puede ser desde la regulación o recomendación de una asociación, hasta la opinión de una consultora especializada, pasando por un benchmark de un grupo de proveedores, señala Kathleen Goolsby, en este artículo de Outsourcing Journal.

Pero las mejores prácticas cambian, hoy más que nunca, como pudo comprobar el medio citado al realizar una encuesta entre 65 empresas nominadas a un premio a la excelencia que entrega anualmente. Interesante: casi la mitad de los proveedores encuestados para la edición 2009 de este premio, declararon que desarrollaron nuevas mejores prácticas para los casos presentados.

¿Y cuál fue la tendencia de la renovación? Lo primero que destaca el informe, es que surgieron procedimientos innovadores a partir de desafíos imprevistos y aunque en algunos casos modificaron procesos vigentes, la mayoría de las nuevas mejores prácticas resultaron ser procesos totalmente nuevos, que no existían antes.

Los participantes del estudio reportaron que la creación de nuevas herramienta y nuevas metodologías, resultaron ser el foco más frecuente de la actualización. En todos estos casos, la necesidad surgió debido a la creciente complejidad de los procesos del negocio. Y otro punto importante, es que muchas de las nuevas prácticas se centran en la capacitación y el feedback del usuario final.

El informe también detalla entre otras áreas de innovación:

Análisis conjunto de las causas fundamentales que afectan en todos los temas clave, haciendo a la vez análisis de tendencias.

-Acceso a las estrategias financieras y no financieras del cliente empresa para motivar al personal del prestador de servicios a nivel individual, para lograr una mayor pasión y compromiso con los objetivos.

Auditorías al azar de llamadas al centro de contacto para reunir datos y contrastar evaluaciones realizadas por el proveedor y por la compañía.

Sugerencia final de Outsourcing Journal: “Teniendo en cuenta el impacto de la rápida evolución de las tecnologías y el impacto de los requerimientos de los nuevos flujo de trabajo debido a la globalización, la movilización de la empresa, entre otros factores, los compradores de servicios de outsourcing deberían mirar más allá del “estándar” de mejores prácticas del sector”.

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