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“Nos orientamos a una capacitación 2.0”

DSCN6683_final-2Entrevista a Vanina Guray, Jefa de Capacitación en CAT Technologies. Detalles de cómo está estructurado el proceso de capacitación en la empresa. La decisión de utilizar una herramienta de e-learning como parte de la capacitación inicial. Qué son los talleres de liderazgo. De qué modo COPC los ayudó a estructurar el proceso.

 ¿Cómo está estructurado el proceso de capacitación en CAT Technologies?

El proceso de capacitación está segmentado en etapas, en principio los postulantes reciben información tanto teórica como práctica. Para la parte práctica utilizamos muchas actividades lúdicas como el role playing. Nos basamos en muchas actividades de comunicación para formar a los futuros representantes, ya que muchos de ellos no tienen una experiencia previa en call center. La capacitación inicial es como una escuela para el customer service y la gestión comercial, con un claro objetivo de forjar una experiencia única para el cliente. Formamos a la persona para que pueda empezar a trabajar en el call, sin tener necesariamente esa experiencia previa. Además de las clases presenciales, contamos con una plataforma de e-learning, para que el postulante pueda consultar los contenidos ingresando desde su casa o en desde cualquier lugar a través de su celular.

La segunda etapa del proceso es de capacitación continua. Hay un plan de reentrenamiento que parte de las necesidades de la operación. Se realizan sesiones de coaching y se organizan talleres que dictan en conjunto el líder y el capacitador.

En una tercera etapa ya podemos estar hablando propiamente de un plan de carrera, es decir, formamos al operador para que pueda crecer internamente. Hoy la mayoría de los puestos de team leaders y supervisores salieron de la línea.

¿De qué modo recordás tu ingreso al centro de contacto?

Al principio pensaba que iba a ser muy difícil, que me iba a costar, que no iba a poder realizar una buena gestión telefónica. Pero tuve una capacitación inicial donde me formaron para ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades del cliente: primero debés conocerlo, es muy importante generar ese acercamiento para poder fidelizarlo.

Una vez que entrás, te das cuenta que el clima laboral es muy agradable, que tenés motivación de parte de los líderes, que tenés actividades de coaching, y que con todas esas herramientas vos podés llegar a tu objetivo.

¿Por qué elegiste el área de capacitación para crecer dentro de CAT?

Descubrí que tenía habilidades para transmitir conocimientos. En mi equipo a los nuevos ingresantes los ubicaban cerca de mí, naturalmente me encontraba acompañándolos y ayudándolos durante los primeros días. Entonces me vi en la función de impartir conocimientos por eso elegí Capacitación.

¿Podrías contarnos un poco más sobre la capacitación inicial?

Son 6 horas de capacitación diaria, y dependiendo del cliente, tenemos definidos varios programas. Los cursos están cargados en una plataforma que permite a cada postulante ingresar desde su casa o celular. Es por ello, que nos orientamos a una capacitación 2.0, con la idea de que los postulantes puedan ver el contenido que se va a dar ese día o que puedan repasarlo antes del examen. Una vez que la persona pasa las instancias evaluatorias, ingresa a la compañía completamente preparado para realizar una atención multicanal eficiente.

¿Cuánto tiempo se extiende la curva de aprendizaje luego de la capacitación inicial?

La curva de aprendizaje es de tres meses, aunque muchísimos operadores alcanzan el objetivo durante el primer mes mediante un coaching permanente que reciben de parte de los líderes.

¿Y de qué se tratan los talleres de liderazgo que mencionabas?

Cuando un líder asume en su nuevo rol, dictamos un taller de liderazgo para potenciar su gestión profesional y optimizar los resultados de la operación, brindándole conocimientos y herramientas para que pueda gestionar correctamente a su equipo de trabajo. Los talleres de liderazgo los dicto yo. Tratamos temas de coaching, motivación, feedback y trabajo en equipo. La idea es que el alumno pueda perfeccionar sus habilidades para ocupar esa función. Hablamos de liderazgo más allá de lo teórico, también desde la práctica. Los alumnos se llevan actividades para hacer con sus equipos y en la segunda jornada lo traen resuelto y lo exponen en común con el resto de los líderes. La idea es que puedan compartir mejores prácticas entre grupos de nuevos líderes que asumen la función.

¿Cuáles fueron las herramientas más importantes que les permitieron estructurar los procesos del área?

La certificación COPC VMO, a través de uno de nuestros clientes, sin dudas nos ayudó mucho en la mejora del proceso. Hoy el proceso de capacitación está certificado en esta norma. COPC nos hizo incorporar métricas, trabajar con ellas, analizarlas y poder tomar acciones en pos de la mejora continua del proceso.

¿En perspectiva cuál es tu balance de estos años en la compañía?

Empecé en CAT con 18 años y estoy por cumplir 25. Van a ser 7 años, toda una carrera. A mí me dio la posibilidad de crecer internamente y es una de las cosas que más valoro. Por supuesto no soy el único ejemplo: la jefa de Contactación era capacitadora y anteriormente se había desempeñado como team leader; una de las actuales responsables de Calidad también formaba parte de mi equipo. Es decir, dos capacitadoras fueron promovidas. Además, valoro mucho poder trabajar de lo que me gusta. Esto inclusive hasta me genera un dilema, porque cuando me reciba de contador público no sé si voy a ejercer. Esto tiene que ver con que me gusta mi trabajo y estoy contenta de estar en CAT. El balance es súper positivo.

Posted by on 22 marzo, 2016.

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