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No escuchar al cliente, el caso Toyota

Durante los últimos 7 años muchos clientes llamaron al servicio técnico de Toyota porque sus autos se aceleraban de repente. Y a todos se les decía que el problema era la alfombra del conductor, que por favor la quitaran. Hoy se sabe que lo que supuestamente era un tema de calidad, en realidad era una falla de seguridad grave que hasta causó algunas muertes.

El defectuoso pedal del acelerador de varios modelos, una autoparte fabricada en la República Checa, ocasionó una de las retiradas de productos más grande de las historia, alrededor de 8 millones de unidades en todo el mundo. Y golpeo duramente el corazón de una marca construida alrededor de conceptos como calidad, durabilidad y confiabilidad.

Por supuesto Toyota hizo varias cosas para calmar a los consumidores. Un website especial con toda la información sobre los modelos que podrían tener problemas, avisos en televisión, pedidos de disculpas de los directivos de la compañía en YouTube y los principales medios de prensa.

Así y todo, varios analistas consideran que Toyota se manejó mal durante la crisis. Entre los principales puntos criticados, EthicalCorp.com destaca los siguientes:

No aceptaron la crisis rápidamente. La empresa tuvo fuertes indicios de que existían fallos mecánicos serios bastante antes de iniciar la retirada de los modelos afectados.  Dieron la impresión de que fueron “arrastrados a la acción”.

No fueron más allá de la evidencia y retiraron todos los productos que podrían estar afectados, aún cuando las probabilidades fueran bastante bajas. La extensión de la retirada al modelo Prius ocurrió luego de que los rumores se extendieran a nivel global.

No comunicaron preocupación ni bien estalló la crisis. Las disculpas llegaron demasiado tarde y de manera descoordinada. Por ejemplo, actuó primero la filial de Estados Unidos que la casa matriz en Japón.

“Un requisito clave para el manejo de una crisis es lograr un estrecho contacto con lo que está ocurriendo sobre el terreno, estableciendo fuertes corrientes de información. Precisamente el mismo enfoque que en tiempos menos tensos, lo que evita que la crisis ocurra en absoluto”, concluye el artículo de EthicalCorp.

Esto es lo mismo que decir que más allá de los procedimientos de control de calidad -y esto Toyota seguramente lo aprendió para siempre- nunca hay que dejar de prestar atención a lo que dicen los clientes.

Posted by on 24 febrero, 2010.

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