Movistar y Banco Galicia contaron cómo atienden en redes sociales

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“El futuro ya está aquí, lo que pasa es que todavía no está muy bien distribuido”, dijo alguna vez William Gibson, gran escritor de ciencia ficción, y esta cita resumen lo que sentí ayer durante la primera edición de Estrategias de Contacto, un evento organizado por CCSur y Coworc, en el cual me tocó ser el presentador de las conferencias.

La idea era ver cómo las empresas empiezan a utilizar nuevos canales de relacionamiento, especialmente nos interesaba saber cuál es la estrategia de las empresas de servicios, aquellas que tienen millones de clientes, aquellas que habían desplegado grandes operaciones de centros de contacto y que ahora se ven de cara a un nuevo panorama.

Movistar aceptó nuestra convocatoria y la verdad fue algo muy bueno porque es una de las empresas que más está haciendo en este sentido. La exposición de María Zavalski y Verónica Puentes fue interesantísima, explicaron cómo un experimento que empezó en 2007 actualmente se convirtió en un proyecto de servicio al cliente que involucra a 60 personas que interactuan (esa es la palabra) ya sea en el Foro Movistar, Facebook o Twitter, con unos 25.000 clientes por mes.

Algunas cosas desafían el ABC del centro de contacto. Por ejemplo, a medida que crece el volumen de la comunidad, disminuye la cantidad de “operadores” necesarios para gestionarla, porque son los propios usuarios quienes aportan sus conocimientos, y el rol de estos recursos pasa más por la validación de la información compartida. “Ahora no tenemos que estar todo el tiempo contestando”,  resumió Puentes. Ventajas de un espacio postmoderado, como definió Zavalski.

Otro ejemplo: si en una operación tradicional la recurrencia sobre el canal debía asumirse como algo negativo (no me solucionaron el problema), acá es todo lo contrario. Los usuarios -no necesariamente clientes y esto Movistar  lo ve como una oportunidad- desarrollan una relación empática con los reps que no es tan frecuente en el call center clásico. Al mismo tiempo, la negatividad de ciertos usuarios (a veces genuina, a veces no) es contenida por la propia comunidad, “que acomoda a estos personajes”.

En esta crónica me voy a saltear, por el momento, varias presentaciones y hacer un resumen de lo que la del Banco Galicia, a cargo de Victoria Pertiné y Susana Vega. Confirmado, que un banco encare una estrategia de social media en serio, no es tarea sencilla. Lo que Victoria pensaba que “iba a salir en un mes”, fue un proyecto de 6 meses, con una PMO (Project Management Office) pisándole los talones.

Legales, Auditoría, Seguridad Informática, Comunicaciones y hasta el propio Directorio del banco, se involucró en el proyecto  con mayor o menor entusiasmo según el caso. En definitiva, todos hicieron su aporte que terminó por materializarse un manual de operaciones para el área de social media, que incluye desde una política de encriptación de claves de los perfiles en Facebook y Twitter, hasta una guía de lo que debe hacerse a nivel comunicacional ante un evento de crisis.

Pequeño triunfo del flamante equipo de social media: si hoy el Galicia debe enfrentar una crisis el primer teléfono al que debe llamar el Jefe de Prensa es de ellos.

Durante la charla también presentó un proyecto que está incluído dentro de esta estrategia, que es la reciente creación de un canal en Twitter exclusivamente para brindar atención al cliente: @galiciaresponde. Los detalles estuvieron a cargo de Susana Vega, de larga trayectoria en el centro de contacto. Elegieron esta red social entre todas las posibles, porque consideraron que es la más adecuada para entregar información al instante.

Algo interesante es que personalizaron el canal. Los operadores tienen nombre, apellido y una cara visible. Son 4 oficiales y 2 team leaders dedicados full time. Y, además, está totalmente integrado al contact center. ¿Cómo responde Galicia? En el “muro” de Twitter, por mensaje directo, por teléfono o por e-mail. Algunos datos de las primeras semanas de operación: 210 consultas y reclamos resueltos, 16 respuestas promedio por día, 25 mensajes directos promedio por día.

Durante las próximas semanas comentaremos algunas cosas más sobre el resto de las presentaciones. Las charlas de Gabriel Pedetta (Ministerio de Salud de Córdoba), Martín  Frascaroli (AgentBot), Gisela Machtyngier (Kenwin COPC® Implementation Partner), Camilo Restrepo (Socialmetrix) y Cecilia Saia (Pico Dulce), tampoco tuvieron desperdicio.

Por el nivel de convocatoria, el interés reflejado en las preguntas de los asistentes y los momentos de networking observados, creo realmente que este futuro en el corto plazo va a mejorar el alcance de su distribución; al menos un poco.

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