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El momento Uber de los bancos

bancos-mobileAunque la banca móvil sigue siendo una tecnología en pañales, varios estudios señalan que en Estados Unidos ya consiguió eclipsar a las sucursales físicas en términos de porcentaje de clientes que la utilizan para resolver sus necesidades bancarias semanales.

En este mercado, los clientes interactúan con sus bancos un promedio de 17 veces al mes, de las cuales 15 no incluyen contacto humano, según una encuesta de Accenture, citada en este muy recomendable informe del Citi: How FinTech is Forcing Banking to a Tipping Point

Los usuarios no sólo están recurriendo a las aplicaciones móviles para chequear el saldo, sino que utilizan sus dispositivos para solicitar tarjetas de crédito, pedir préstamos y gestionar sus cuentas de inversión. Este nuevo comportamiento del cliente bancario ya está generando cierre de sucursales.

Si en 2014 había 32.4 sucursales cada 100.000 ciudadanos norteamericanos adultos, el Citi estima que para 2025 este número se reducirá un 33% (digamos de paso que este banco acaba de abandonar el negocio minorista en Argentina, Brasil y Colombia)

El momento Uber de los bancos significa que el servicio móvil será el principal canal de interacción entre los clientes y el banco. Significa también, que el futuro de las sucursales pasará por la consulta y asesoramiento, en lugar de la intermediación y las transacciones.

Dijimos que los clientes dependen cada vez menos de las sucursales para resolver sus necesidades bancarias. A su vez, las opciones digitales disponibles para ayudarlos -cajeros, home banking, aplicaciones móviles, etc.-, que hasta ahora se consideraba que agregaban valor la experiencia bancaria, resulta que se convirtieron en la experiencia propiamente.

Esto es lo que Citi llama la disrupción digital y por supuesto va mucho más lejos que la reinvención de una industria.

El informe destaca que las inversiones en tecnología financiera o FinTech tienen un crecimiento exponencial en los últimos 5 años: de 1800 millones de dólares en 2010 a 19000 mil millones en 2015. Y lo realmente notable es que se trata de inversión centrada en la “última milla” de la experiencia del usuario, por ejemplo en el área de pagos, y que en general es realizada por nuevos jugadores.

En mercados maduros como Estados Unidos el peso de los nuevos jugadores aún es insignificante, pero en China los gigantes de Internet empezaron a brindar servicios financieros ganando una considerable cuota de mercado. Fueron más rápidos que los bancos en ofrecer alternativas convenientes, fiables y más baratas que los productos tradicionales.

A medida que los clientes cambian su comportamiento y se mueven hacia soluciones digitales, los bancos tienen que replantearse completamente su estrategia si quieren seguir el negocio.

Posted by on 5 mayo, 2016.

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