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Mauricio Giraldo: “El desafío es transformar el negocio para optimizar la experiencia del cliente”

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Según el ejecutivo de Genesys, la clave en un modelo de transformación digital es disminuir el esfuerzo del cliente en su contacto con la marca, lo que implica un cambio en todos los pilares de la organización de manera transversal, pasando por el modelo de negocios, los procesos operacionales y el customer experience.   

El workshop Expandiendo las Fronteras Digitales Hacia el Cliente reunió el pasado jueves a los partners tecnológicos Genesys y Sixbell en un hotel de Santiago de Chile, para abordar frente a actuales y potenciales clientes, los drivers estratégicos que justifican en la actualidad la implementación de la transformación  digital en las empresas.

En el evento, Mauricio Giraldo, Solutions Consultant Manager MCLA Region de Genesys, afirmó que es evidente un proceso de sofisticación del cliente en su contacto con la marca,  y que aunque éste puede desconocer el concepto de omnicanalidad, lo exige inconscientemente al interactuar a través de teléfonos, aplicaciones de mensajería, sitios  web, redes sociales, chat, etc.

No obstante, el ejecutivo recalcó que no se debe hablar de transformación digital, sino de una estrategia en un mundo digital, en el cual la tecnología debe cambiar su rol de habilitador, típico de los años 80 y 90, a impulsor del negocio, y en donde eficiencia no es sinónimo de agregar más canales, para que el cliente se sienta más cercano a la marca.

“En la transformación digital, la tecnología deja de ser habilitadora y empieza a generar valor de cara al cliente. Implica la transformación de la compañía basada en tres pilares, que son el modelo de negocios, los procesos operacionales y el customer experience. El verdadero cambio no consiste en actualizar la plataforma, sino que requiere apertura y abarca todos los pilares de la organización de manera transversal enfocado en la experiencia del cliente”, explicó.

En este sentido, comentó que de acuerdo con estudios de la consultora CEB, en 2016 de una encuesta con 67 mil clientes, el 34% dijo que si su experiencia implica poco esfuerzo con la marca vuelve a comprar;  el 88% está dispuesto a aumentar su gasto, y el 66% prefiere cambiar de compañía si recibe un pobre nivel del servicio.

Por ello, Giraldo señaló que la clave en un modelo de transformación digital es disminuir el esfuerzo del cliente en su contacto con la marca, lo que incrementa la lealtad y de paso las ventas.  “Si hay inconsistencias en la travesía del cliente con la marca, la lealtad se viene a pique y el modelo de transformación digital se va a la basura”, agregó.

En el ámbito latinoamericano, Giraldo sostuvo que el 90% de la industria se sigue moviendo bajo las políticas tradicionales de segmentación basada en silos y adición de canales, pensando que eso repercutirá en una mejor satisfacción del cliente.

Sólo un 8% tiene en sus agendas corporativas proyectos de transformación digital  y un 2% ya está dando los primeros pasos hacia un servicio más evolucionado. “No obstante,  debemos ver el vaso medio lleno y ver las oportunidades que hay en las líneas de negocios de esta industria de cara al siguiente escalón en la evolución de la experiencia del cliente”, puntualizó.

En este contexto, Giraldo subrayó que Genesys es una compañía empeñada no sólo en proveer tecnología, sino en ayudar a los clientes a desarrollar proyectos de transformación digital que impulsen las estrategias corporativas.

“La industria está cambiando y el cliente es más exigente y sofisticado. Por eso, desde hace tiempo con Sixbell estamos trabajando en el desarrollo de una estrategia que esté más cercana a lo que el mercado está demandando en  customer experience, con servicios de última generación, personalización, omnicanalidad  y transformación digital atada a la experiencia que ese cliente quiere vivir”, indicó el ejecutivo.

Por su parte, Rodrigo Strauss, Gerente de Marketing y Productos de Sixbell, enfatizó que el evento buscó mostrar el estado del arte de las tecnologías, de manera que los clientes estén informados para implementar estas soluciones en sus empresas.

El objetivo es que no vean la automatización como una disminución de costos, sino como una atracción de potenciales prospectos a sus marcas, “para generar experiencias que sean agradables a los clientes en un ambiente controlado donde se integre el mundo digital con el real”, acotó.

Posted by on 15 agosto, 2017.

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