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Matriz de selección para tercerizar un servicio de contact center

dr-cex-v5-webHola amigos, ¿qué tal? En nuestro consultorio virtual seguimos recibiendo preguntas y ofreciendo las respuestas más calificadas! Hoy tenemos una consulta de Martín, Contact Center Manager en una compañía del segmento Industria Financiera:

“En el banco planeamos tercerizar un servicio muy puntual. ¿Podrían facilitarme una matriz de selección para evaluar proveedor de servicios de contact center?”

En esta ocasión, le dimos el pase a Ramón Ramirez, CEO en Voicenter, quien nos decía lo siguiente:

“Antes que nada es importante aclarar cuál es el servicio específico que se plantea tercerizar, porque de esto dependerá el peso que se le de a cada criterio de selección en la evaluación de proveedores.

Cuando hablamos de servicios de contact center, además de la variable precio, se deberían tener en cuenta los siguientes criterios:

Experiencia: general como proveedor y específica en el servicio que se pretende contratar. Evaluar referencias e idealmente casos de éxito relevantes. Este debería ser un criterio excluyente en la mayoría de los casos, con un peso importante para la toma de decisión.

Infraestructura y Tecnología: siempre importante, pero dependiendo del servicio puede ser mas crítico o no. Según la proyección de crecimiento, ¿el proveedor tiene capacidad de escalabilidad?

Gestión de Recursos y Calidad: ¿El proveedor tiene procesos de selección/reclutamiento adecuados para representar mi marca? ¿Me asegura el perfil que necesito? ¿Tiene programas de capacitación permanente? ¿Tiene sistemas de monitoreo que me aseguren la calidad y satisfacción de mis clientes?

Pueden sumarse otros criterios como localización, disponibilidad de mano de obra adecuada, exclusividad en la industria, etc., que dependerán nuevamente del servicio en cuestión.

Finalmente, todo lo anterior impacta en la estructura de costos del proveedor y, por ende, en sus tarifas. En la evaluación final se deberá tener en cuenta que cuanto mayor sea el peso que se le asigne a la variable “precio”, probablemente signifique sacrificar en parte  algunos de los criterios anteriores”.

Posted by on 23 agosto, 2016.

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