Los que reclaman (y castigan)

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De acuerdo con un reciente sondeo de la consultora TNS Argentina, el 85% de los argentinos declara que hoy en día sus derechos de consumidor se respetan poco o nada. Esta percepción es compartida por todos los segmentos sociodemográficos, aunque no todos toman cartas en el asunto.

TNS indagó la evolución histórica de esta percepción, preguntando a los encuestados si consideran que estos derechos se respetan más o menos que 10 años atrás. Los resultados indican que 4 de cada 10 piensan que se respetan menos, mientras que 2 de cada 10 consideran que hoy se respetan más. En tanto, 3 de cada 10 aseguran que la situación no ha cambiado.

Ahora bien, ¿qué hacen los clientes cuando enfrentan estas situaciones? 2 de cada 10 declara haber realizado alguna queja en comercios o empresas de servicios. Según el informe, TNS registra un aumento importante de estos reclamos entre las personas de nivel socioeconómico alto (30% vs. 21% en la clase media y 12% en la baja) y en Capital Federal (28% vs. 19% en Gran Buenos Aires y 13% en el Interior).

Pero la investigación, además, indagó si más allá de las quejas formales, los clientes castigaron o no a estas empresas, ya sea no consumiendo más o hablando mal de ellas. Tal vez sea previsible aunque siempre es relevante la constatación: el 21% manifestó haber realizado este tipo de acciones.

Una cifra que también crece de manera significativa en el nivel socioeconómico alto y entre los residentes de la Capital Federal: en ambos segmentos son 4 de cada 10 las personas que declaran haber castigado a una empresa por un mal servicio.

¿Coinciden estos indicadores con la realidad de su centro de contacto?

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