Las novedades del cuadrante de Gartner

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El Cuadrante  Mágico de Gartner es una herramienta de investigación para monitorear y evaluar el progreso y posicionamiento de compañías en un mercado específico de tecnología. Hace unas semanas se liberó la última edición del correspondiente a infraestructura de centros de contacto o CCI (Contact Center Infrastructure) y me parece interesante destacar las principales conclusiones.

La consultora identifica dos tendencias fuertes a los largo de todos los vendors que releva. Una, es la integración de funcionalidades de multicanalidad con el fin hacer real el concepto de la omnicanalidad. En segundo lugar, la consolidación de la oferta cloud.

Este mercado, según Gartner, ha entrado en una fase innovación en la que múltiples fuerzas están afectando las decisiones de compra e implementación. Por ejemplo, es notable el progresivo desacoplamiento entre el proveedor de CCI y el de telefonía o comunicaciones unificadas (UC). Si tradicionalmente la tecnología del contact center estuvo estrechamente vinculada al proveedor de telefonía de una empresa, esto se ha disociado en los últimos años.

A su vez, cada vez más, los administradores de centros de contacto prefieren comprar mucha, sino toda, su infraestructura de CCI de una sola fuente, con el objetivo de facilitar la integración, disponer de herramientas de análisis integradas y simplificar la gestión del sistema. Por lo tanto, los proveedores de CCI que ofrecen portafolios de soluciones completas, están siendo favorecidos.

La presión por convertir el centro de contacto en una experiencia “clientecéntrica”, hace que las empresas modifiquen su matriz de evaluación y selección de proveedores y busquen funcionalidades de omnicanalidad. Y hasta ahora canales como e-mail o webchat en muchos casos eran provistos por la solución de CRM. Pero la demanda ahora es que esté todo integrado. Desafío tanto para vendors de CCI como de CRM.

La integración de todas las vías de interacción en un solo proveedor, no solo simplifica la presentación de informes, sino que optimiza la gestión de la fuerza de trabajo a lo largo de todos los canales, en lugar de tener que recolectar datos de rendimiento operativo a través de sistemas separados.

La relevancia del paradigma cloud en el segmento CCI es impulsada por múltiples factores. En algunos casos, por la necesidad antes mencionada de desacoplarse   de la infraestructura de telefonía. En otros, por el requerimiento financiero de cambiar CAPEX por OPEX. O para flexibilizar el uso de licencias en los picos o valles de demanda. O por la urgencia de un despliegue más rápido, entre otras razones.

Más allá de cuál sea la causa, Gartner destaca el gran cambio que supone para el mercado CCI la creciente propensión de los tomadores de decisiones a considerar, y a menudo a seleccionar, la oferta cloud. Eso sí, por ahora esta oferta es muy variada, con opciones maduras y otras no tanto.

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