La vigencia del NPS

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dr-cex-v6-webDías pasados estuve conversando con un ejecutivo que durante varios años trabajó en el área de customer experiencia de una de las plataformas de comercio electrónico más grandes de la región.

Actualmente esta persona se paso al mundo emprendedor y una de las cosas que me comentaba, es que los capitalistas de riesgo toman muy en cuenta el indicador NPS -casi más que cualquier otro- al momento de decidir apostar por una startup. Interesante, no les parece?

Recordemos que después de más de 10 años de trabajo, el investigador Fred Reichheld y su equipo descubrieron que para resolver buena parte de los retos que implica conocer realmente lo que piensan los clientes de una compañía lo mejor es empezar por una pregunta: “¿nos recomendaría a un amigo?”

Y así fue que Reichheld inventó el Net Promoter Store, una herramienta para medir las relaciones cliente/empresa que tuvo y tiene mucha popularidad aunque también fue duramente criticada por no ofrecer demasiados detalles.

Me gustaría saber si ustedes utilizan el NPS en sus empresas y qué opinan al respecto.

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