La maldición del coaching “debajo de las expectativas”

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conversationPara Daniel Ord el coaching es una conversación que intenta mejorar la productividad, la calidad y la actitud hacia el trabajo, a la vez que prepara a las personas para el crecimiento futuro, ya sea en su posición actual o en nuevos papeles.

Para este especialista, en la industria de servicios lo más habitual es que se practique el coaching transaccional, es decir, se conversa sobre procesos ejecutados. Por ejemplo, una llamada que acaba de finalizar o una mesa que recién se terminó de servir.

“El coaching transaccional es una conversación muy especial entre el coach y los colaboradores, ya que los ayuda a mejorar la calidad y todas las grandes cosas que vienen con eso”, dice Ord.

El tema es que el coaching transaccional -sobre todo en los centros de contacto- termina por convertirse en lo que él llama coaching “debajo de las expectativas”. El coach (o el analista de calidad) encuentra un error y se lo comunica al equipo con la expectativa que se corrija y la operación mejore.

El problema es que no hay regularidad con este tipo de coaching (ocurre cuando el error es encontrado) y tampoco es positivo, ya que el foco no está puesto precisamente en los aspectos destacables.   

Cuando Ord comenzó indagar por qué las cosas se hacen de esta manera encontró respuestas muy parecidas. “No tenemos tiempo, así que arreglamos lo que hay que arreglar cuando lo vemos, lo oímos o encontramos información”. También: “En realidad pensábamos que así había que hacerlo, nunca nadie nos dijo lo contrario”.

De este modo, el gran potencial que tiene el coaching no es aprovechado. Se convierte en una actividad que no es efectiva ni divertida para nadie. Los coaches se convierten en policías y los operadores sienten que están pasando luces en rojo permanentemente.

Es verdad que el coaching en un centro de contacto puede ser un verdadero desafío, consumir mucho tiempo y ser emocionalmente agotador para algunos ejecutivos. Pero no debería. Si esa es la idea, las evaluaciones de desempeño, el reconocimiento del trabajo bien hecho y el progreso hacia los objetivos planteados deberían ser algunos de los tópicos incluidos en la conversación.

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