La furia del soporte técnico

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Llamar y ser dejado en espera; interactuar con sistemas automáticos que no están diseñados realmente para ayudar; hablar con personas que leen un guion que tampoco fue diseñado para ayudar; ser dejado en espera. Así es un loop de soporte técnico y quedar atrapado en uno de ellos puede desatar la furia incluso en la persona más tranquila.

“Es totalmente enloquecedor porque cuando uno dice algo, cree que puede tener influencia en la conversación”, dice Art Markman, profesor de psicología en la Universidad de Texas en este artículo del New York Times. “Y cuando me responden algo que no tiene sentido, compruebo que todas las palabras que dije no han tenido efecto alguno”.

Y cuando las cosas no tienen sentido y se sienten fuera de control, los seres humanos instintivamente nos sentimos amenazados, dicen los expertos en salud mental. Dejamos de pensar, nos convertimos en una masa de reacciones primarias.

A nivel global, las empresas que más furia generan son las de televisión por cable y telefonía móvil. En general tienen poca competencia y son muy buenas haciendo contratos, lo que le complica bastante la vida a los clientes que deciden cancelar el servicio.

No por casualidad, los mejores prestadores de servicio técnico son las empresas que se encuentran en mercados muy competitivos o las que directamente cobran por brindar un soporte diferencial; AppleCare y Amazon Premium son buenos ejemplos de esto último.

Digamos que las compañías saben todas estas cosas. De acuerdo a una investigación realizada por ICMI el año pasado. El 92% de los gerentes de servicio al cliente dijo que sus agentes podrían ser más eficaces y el 74% que los procedimientos de su empresa impidieron proporcionar experiencias satisfactorias.

Más interesante aún, el 73% de los encuestados dijeron que la complejidad de las llamadas de soporte técnico está aumentando, a medida que los clientes se han vuelto más sofisticados tecnológicamente y pueden resolver los problemas más simples por su cuenta.

¿Es sostenible en el tiempo un servicio de soporte técnico que puede terminar afectando la salud mental del cliente? Creo que esa es la gran pregunta que queda flotando. Habría que ensayar algunas respuestas, ya que buena parte de la industria de los centros de contacto hoy está fundada sobre este modelo de ilusión de servicio.

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