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¿Por qué la estrategia multivendor BPO ya fue?

luz-primaEn las últimas semanas se conocieron varias noticias interesantes en el mercado global de servicios BPO. Xerox separó su unidad de negocios dedicada a esta industria y la convirtió en una compañía aparte que se llamará Conduent. La nueva empresa ya factura 7 mil millones de dólares al año y tiene 96.000 empleados en todo el mundo.

Otra novedad importante fue que Alórica, con sede en California, adquirió a su competidora Expert Global Solutions. Con centros en todo el planeta, entre las dos tienen una dotación de 91.000 personas y facturan  2.3 mil millones de dólares al año. Y, por supuesto, el cambio de manos de Allus, que pasó de la brasilera Contax a la española Konecta.

¿Cuál es la lógica de estos movimientos tectónicos? Algunas pistas podemos encontrar en una investigación de la consultora Everest Group, que reveló que más de la mitad de los clientes de proveedores BPO decidieron no renovarles el contrato. Por otro lado, los que decidieron hacerlo, aumentaron el alcance de la relación, sumando más alcance geográfico, nuevas  líneas de negocios y servicios de mayor valor.

Según los analistas, hoy las empresas que tercerizan tienen mayores expectativas en sus proveedores. Ya no se contentan simplemente con menores costos. Están buscando socios que puedan entregarles resultados de negocio. Por eso buscan partners que incorporan tecnologías emergentes como la automatización y análisis de grandes volúmenes de datos. Y a los que no pueden satisfacer estas demandas, le cierran la puerta.

“Cuando el foco fue la reducción de costos y riesgos, las estrategias de múltiples proveedores funcionaron muy bien. Pero ahora que el foco se ha desplazado hacia los resultados, los decisores esperan que sus socios mejoren toda la cadena de valor de los procesos de negocio que gestionan. Estos ejecutivos esperan que sus proveedores vayan más allá de lo obvio del acuerdo de nivel de servicio, especialmente después de los primeros años de la relación”, dice Jeffrey Puritt, de TELUS International, en esta recomendable entrevista de CIO.com

¿Conclusión? Las empresas que deciden tercerizar comprendieron que tener demasiadas relaciones puede ser contraproducente, ya que cada una requiere tiempo y esfuerzo de gestión. En consecuencia, están buscando centrarse en menos relaciones pero más valiosas.

Posted by on 28 junio, 2016.

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