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La estrategia de estropear la experiencia

No Leg Room

¿Qué mueve a una compañía a empeorar su servicio al cliente? Ahí tenemos el buen ejemplo de la industria de las aerolíneas comerciales. Durante los últimos años, se dedicaron a invertir todos sus esfuerzos en potenciar la primera clase y en degradar la experiencia de la clase económica. Todo sea por recortar costos.

En primer lugar, inventaron la clase económica premium para empezar a cobrar por cosas que antes estaban en el servicio estándar. Mayor espacio entre asientos o las butacas más espaciosas junto a las salidas de emergencia. Por si esto fuera poco, ahora lanzaron la basic economy.

Conocida también como última clase, no permite reservar asiento (si viajas en familia olvidate de estar en la misma fila) y es imposible anular o modificar la reserva después de 24 hs. Algunas aerolíneas, cuando estás por hacer la reserva online, despliegan un pop-up que dice “estoy de acuerdo con las restricciones”. Hay que darle aceptar.

Esta nota de The Economist sugiere que la idea en realidad es brindar un servicio tan malo que te obligue a pagar por un upgrade. Si esto responde la primera pregunta, surge otra a continuación. ¿Cómo es posible que se salgan con la suya? Concentración y monopolio, para decirlo rápido.

Por eso creo que es muy interesante lo que está pasando con Uber, que se autodefine como “una empresa internacional que proporciona a sus clientes una red de transporte privado”. Aclaro que la idea no es hacer un elogio naif a la sharing economy, sino más bien entender qué pasa cuando se desafía el monopolio, en este caso el de la calle.

Uber entró en escena como un invitado no deseado, con una tecnología que está a años luz de los métodos arcaicos de las compañías de taxis tradicionales. Está basada en una plataforma móvil, permite evaluar a los conductores, usar medios de pago digitales, etc. Además, ofrece viajes más económicos.

¿Se trata de una tecnología inaccesible para las empresas de taxis tradicionales? No. Lo que pasó fue que durante años no tuvieron el menor incentivo para incorporarla a su negocio. Lo van a empezar a hacer ahora, por supuesto, y es una buena noticia.

Mejor, más rápido y más barato. Cuándo un jugador no deseado aparece y ofrece eso, es imposible sostener la estrategia de si no te gusta ya sabés lo que tenés que hacer.

Posted by on 31 marzo, 2016.

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