La estrategia de Pepephone para mejorar la experiencia de sus clientes

0

Pepephone es una pequeña empresa de móvil con 11 años de vida, perteneciente al Grupo MÁSMÓVIL que funciona como operador móvil virtual (OMV), con cobertura en España y en todo el mundo gracias a la red Yoigo.

“Todos queremos un servicio de calidad a un precio bajo, con muchos datos móviles y una velocidad alta tanto en móvil como en fibra. Pero realmente hace falta “algo más” para diferenciarse en un sector lleno de malas costumbres”, define la compañía.

De cara a ofrecer una experiencia transparente y honesta, en Pepephone crearon una serie de principios. Aunque la lista completa son 19 principios, estos son sin dudas los más importantes:

Las mejoras, primero a los clientes existentes: seguramente alguna vez te pasó: descubriste que tu compañía había lanzado una nueva promoción, pero nadie te avisó. En Pepephone son conscientes de que eso causa bastante frustración, y enfocan el asunto al contrario. La satisfacción de los clientes actuales es el objetivo central, por lo que reciben las mejoras antes que nadie, y de forma automática.

La prioridad son los clientes actuales: Una de las peores costumbres de los operadores es ofrecer ventajas a los nuevos clientes, mientras a los actuales les proponen planes de puntos o programas de fidelización con condiciones mucho peores. En Pepephone apuestan por cuidar a los clientes actuales, por ejemplo, quienes llevan más de 3 meses en la compañía tienen como ventaja la instalación gratuita del servicio de Internet en casa.

Los errores se corrigen y se indemnizan: Ninguna compañía de telecomunicaciones esté exenta de fallos, pues trabajan con tecnología compleja. La diferencia la marca cómo se responde ante un error. Otro ejemplo: en abril Pepephone sufrió un problema que supuso que unos 200.000 clientes pasaran varias horas navegando a velocidad reducida. A pesar de que fue de noche, y muchos no se enteraron, la empresa los indemnizó con el equivalente a un día de navegación y 1GB extra, sin coste, en su tarifa durante ese mes.

Comments

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *