La alineación del CRM con la experiencia del cliente

0

migrar-cloud

Hace unas semanas finalizamos la Encuesta CRM 2016, que buscaba sondear la situación actual de la interacción con clientes en América Latina. El objetivo fue conocer el grado de desarrollo de los proyectos a partir del testimonio directo de los protagonistas. Nos acompañaron más de 150 ejecutivos con injerencia directa en el tema de las más variadas industrias.

Algo que nos llamó mucho la atención cuando analizamos resultados, fue que los vinculados a la experiencia del cliente ganan protagonismo frente a las métricas que simplemente buscan evaluar eficiencias operativas. En este sentido, el dato emergente destacado es el rol relevante que ha ganado el manejo de las redes sociales​ en los pocos años de vigencia que tiene este nuevo canal.

Pero más allá de estos signos de evolución, digamos que 7 de cada 10 de los encuestados considera que aún queda trabajo por hacer para mejorar la estrategia de CRM de su compañía, desde los que aún analizan qué solución implementar (23%), los que creen que están involucrados en un proyecto aún inmaduro (16%), hasta quienes están convencidos de que el CRM aporta valor pero que podría mejorarse.

Al consultar sobre la migración de funcionalidades de CRM a la nube, tal vez el tópico más candente del momento, nos encontramos con fuertes contrastes. Más de la mitad de los encuestados (68%) aún no analizó la opción, o incluso ya decidió no migrar.

Sin embargo, otro nada despreciable 36% informa que ya migró, está en proceso de migrar o se encuentra seleccionando un proveedor para hacerlo. Todo esto cuando hace solo 5 años el concepto de cloud no era más que una tendencia promovida por los vendors más audaces.

Al momento de describir la implementación de las soluciones de CRM, los encuestados señalan los retos tradicionales. Nada muy nuevo: es difícil definir el alcance del proyecto, hacer una descripción acertada de los procesos e inculcar el cambio cultural entre la gente.

Pero una vez superada esa etapa inicial, los encuestados muestran signos de iniciar el recorrido, más interesante, que llevará a sus compañías a alinear el CRM con sus estrategias de experiencia del cliente.

En la intención de utilizar el CRM para unificar la información obtenida a través de la interacción por distintos canales, se observa un foco hacia la retención de clientes. El éxito ya no se relaciona con la reducción de los gastos, sino con el aporte de valor relacional.

Como conclusión final, digamos que cada vez más el CRM es la herramienta clave que soporta de punta a punta el viaje del cliente.

Comments

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *