José Romero Victorica: “Tenemos 14 mil empleados y nuestra facturación este año va a superar los 170 millones de dólares”

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En esta entrevista el CEO de Allus explica la estrategia de expansión regional de la compañía. El crecimiento de Allus en números. El surgimiento de clientes regionales. La oportunidad del mercado peruano. Apertura de un nuevo centro de contacto en Argentina. BPO en el centro de contacto. COPC y la apuesta por la calidad

¿Hacia dónde evoluciona a nivel regional el negocio de tercerización de servicios de centro de contacto con clientes?

José Romero Victorica: Creo que estamos en un momento de fuerte crecimiento y grandes cambios. Las crisis que atravesamos hicieron que muchas compañías revisen sus procesos internos y en muchos casos tomaran la decisión de buscar tercerizadores eficientes para mejorar su servicio y reducir costos. Entrando más en detalle, veo a la Argentina con un crecimiento importante, pero siempre basado en el mercado local. Lamentablemente Argentina ya dejó definitivamente de ser competitiva para el mercado externo, con lo cual va a haber que hacer foco en la eficiencia y seguir ganando share en el mercado interno, si bien creo que puede haber oportunidades para servicios de valor agregado. Perú va a crecer a un ritmo mucho más grande que el de la región, a tasas mucho más altas, porque es un mercado nuevo. Creo que por su estabilidad, el apoyo gubernamental y por una muy buena mano de obra, Perú va a crecer también muy fuerte en el mercado interno. Y a Colombia la veo creciendo a tasas levemente superiores a las de la región, sobre todo gracias al mercado externo. Colombia es un mercado muy maduro y definitivamente va a “explotar” en la exportación, con dos grandes destinatarios, Europa y Estados Unidos.

¿Existe alguna tendencia a nivel regional que haya surgido en los últimos tiempos?

JRV: Hay un fenómeno por ahora no muy visible pero que creo que se empieza a destacar; el de los clientes regionales. Y en este punto veo a Perú con una oportunidad muy importante, incluso con más posibilidades que el resto de los países. Por ejemplo, Allus recientemente ganó una licitación para una línea aérea de primer nivel regional, donde estamos dando servicios desde Perú a Chile, Argentina, Colombia y Perú.

¿Cuál fue la estrategia de Allus para este año que está finalizando?

JRV: La estrategia se podría simbolizar a partir de los hitos de la compañía. La empresa, en primer lugar, ha crecido a tasas superiores a las del mercado. Este año hemos crecido en ingresos entre un 20% y un 22%. Y cuando nos consolidemos seguramente vamos a estar por arriba del 20% de crecimiento. Otro hito fue haber identificado con mucha anticipación la oportunidad de Perú, donde ya vamos a cumplir nuestro primer año de presencia. Hoy tenemos 1500 personas trabajando en Perú y calculamos terminar casi con 2000 a fin de año y con 1000 posiciones. Y pensamos duplicar para el año que viene, es decir, prevemos tener 2000 posiciones y casi 4000 empleados en Perú para el 2011.

¿Allus ya es el contact center más grande de Perú?

JRV: Ya somos el número dos y el año que viene no sé si estaríamos liderando, pero sí estaremos muy cerca de ser el call center más grande. Por otro lado, en Colombia somos el primero, con el 18% del market share. Allí acabamos de inaugurar un nuevo site de 1200 posiciones en la ciudad de Medellín. Y en Argentina vamos a radicarnos en una provincia del norte. Tenemos todo armado, pensamos lanzar a mediados de marzo o abril del año próximo.

¿Ya definieron cuál será la provincia?

JRV: Por el momento estamos entre Chaco y Salta. Tenemos que seguir buscando oportunidades de buenas plazas, con buena gente, con buena performance y obviamente con apoyo de los gobiernos locales para seguir compitiendo en el mercado interno.

¿Esto podría impactar en las operaciones de Allus en la provincia de Córdoba?

JRV: No, en Córdoba prácticamente no habrá modificaciones. La nueva plaza del norte será para crecimiento, ya tenemos un cliente que nos va a acompañar.

¿Cuántos centros de contacto hoy opera Allus en la región?

JRV: Actualmente son 22 y con este serían 23. Tenemos casi 14 mil empleados y nuestra facturación este año va a superar los 170 millones de dólares, lo que significa un crecimiento del 20% en relación al año anterior. Nosotros estamos liderando en Argentina, somos número 2 en Perú y somos número 1 en Colombia, es decir, somos una compañía líder en la región. Tenemos una posición casi única, porque por debajo nuestro están las compañías locales, por encima están las multinacionales y nosotros venimos a ser una compañía líder regional con un tamaño muy importante. Seguimos exportando fuertemente a España, ahora desde Perú, lo que hacíamos antes desde Argentina. Y estamos penetrando fuertemente el mercado norteamericano con clientes muy importantes como Bayer, Avon y Miami Herald, entre otros.

¿Cómo se desarrolló el proyecto de regionalización de Allus?

JRV: Este proyecto, como yo siempre digo, está basado en tres pilares básicos. El primero es la diversificación regional, es decir, poder brindar servicios desde varias plataformas en Latinoamérica. Y eso lo logramos, porque la compañía hoy está presente en las ciudades de Córdoba, Mendoza, Lima, Medellín y Bogotá. O sea, estamos en 5 ciudades de 3 países distintos. Y como te decía, vamos a estar en una ciudad del norte argentino a mediados del año que viene. De lo anterior se desprende que los mercados no son 3, sino 6: el argentino, el colombiano, el peruano, el español, el norteamericano y el también el chileno. La segunda visión fue no solamente apostar a los mercados domésticos sino a los mercados internacionales como Estados Unidos y España. Y la tercera visión era subir en el nivel de servicios incursionando en el mundo del BPO y esto también lo hemos hecho con mucho éxito, sobre todo en Colombia que es donde más tenemos desarrollo en servicios “non voice”.

Si sumamos el crecimiento y los niveles de rentabilidad y excelencia que hemos mantenido, me parece que ha sido un año extraordinario. Y esto a solo 2 años del lanzamiento de la marca a nivel regional. Por otro lado, hemos terminado de complementar nuestra plataforma tecnológica regional a partir de un convenido con Avaya, donde invertimos más de 5 millones de dólares en hacer una suerte de sistema regional que nos permite tener redundancia y conectividad entre todos los países. También estamos completando a fin de año la integración con SAP para hacer, entre otras cosas, el pago de nómina de los 14.000 empleados de Allus. Y otro hito muy importante es que estamos finalizando el proceso de estandarización en la norma COPC -junto a la gente de Kenwin- para los procesos de Recursos Humanos. Al observar los logros comerciales, los logros operativos, los logros de calidad y los logros tecnológicos, podemos concluir que este ha sido un año excelente para la compañía.

Antes mencionabas el tema del BPO. ¿De qué hablamos cuando hablamos de BPO en el centro de contacto?

JRV: Es bastante generalista el uso de la palabra BPO, puede significar desde IT Services, Data Center, hasta un montón de otras cosas. Básicamente –y acá hablo en general y después voy a hablar en particular-, los call centers han ido obteniendo nuevos servicios no tradicionales propios de un contact center. Muchos de ellos ni siquiera involucran la voz, ni la relación directa con un cliente. Yo atiendo el call center, atiendo el cliente, pero también brindo servicios de back office y consolido cierta información. Esto ya empieza a ser BPO, pero asociado al servicio clásico que un call center ofrece. Al mismo tiempo hay otras cosas que se salen un poco de este esquema. Por ejemplo, nosotros estamos dando servicios de e-learning. Las plataformas de e-learning son muy buenas y muchos clientes quieren que nosotros les brindemos ese servicio. Y esto es algo totalmente ajeno a lo que un contact center tradicionalmente hacía.

¿De qué manera un modelo de gestión como COPC les ayuda a gestionar las operaciones?

JRV: Creo que es clave tener una referencia para poder estandarizar ciertos procesos. También el hecho de hablar un lenguaje común con el cliente y con las mismas plataformas de una compañía. Nosotros fuimos casi pioneros porque hace muchísimo tiempo que trabajamos bajo la norma COPC, con mucha asociación con ellos y con ciertos procesos de productividad. Fuimos la primera compañía en certificar el proceso de Recursos Humanos en la región. Y ahora acabamos de certificar con el Bancolombia -que es nuestro gran cliente en Colombia- toda la operación en COPC.

¿Hacia dónde crees que evoluciona la gestión operativa de un contact center?

JRV: Me parece que hay muchas cosas que han cambiado. Yo diría que la primera que ha cambiado es que hoy se ve todo de un modo mucho más integral. Creo que hoy, a partir de la potenciación de los CRMs y de la gran sofisticación que permite la tecnología, uno tiene mucho más conocimiento del cliente, mucha más información, y esto nos obliga a integrar todo lo que el cliente necesita, desde la venta, la compra, el servicio y la atención. Este ha sido uno de los grandes cambios. Hoy uno tiene que mirar al cliente como una totalidad y a partir de ahí darle muchos más servicios con mucha más calidad y excelencia.

¿Cuál fue la decisión más difícil que tuviste que tomar este año?

JRV: A mí realmente me dolió terminar con la exportación de servicios que dábamos de Argentina para el exterior y pasar a hacerla integralmente desde Perú. Fuimos el mejor proveedor de esa compañía durante 5 años sucesivos. Hicimos mucha evolución, un montón de logros enormes que nos hicieron merecedores el año pasado del premio a la mejor operación off shore en Madrid. Un premio dado por españoles, por primera y única vez obtenido por una compañía no española. Pero lamentablemente tuvimos que sacar esa operación de Argentina y empezar a resolverla desde Perú. Fue una decisión difícil, tuvimos que tomarla porque debemos priorizar el crecimiento y la excelencia de la compañía. Obviamente lo hicimos con todo el respeto y el cuidado para los recursos de Argentina que por suerte pudieron ser reubicados en otras cuentas de manera muy gradual y respetuosa. La verdad que fue una decisión que uno tiene que tomar como empresario, pero no deja de doler como argentino.

¿Cómo imaginás el 2011?

JRV: Yo lo imagino lleno de optimismo, evolucionando fuerte en Perú, exportando para España, ordenando en la Argentina y creciendo al mismo ritmo que tenemos hasta ahora. Como te decía antes, creemos que vamos a estar 20% arriba de lo que fue este año.

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