IX Congreso: sembrando valor en cada contacto

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Este fue el concepto unificador de la novena edición del Congreso Regional de Call Centers & CRM, que concluyó ayer. Entre tantas interesantes presentaciones a las que pudimos asistir, seleccionamos algunas frases que nos parecieron destacables.

“Con el leitmotiv de este año quisimos reflejar la cantidad de cosas que hoy como ciudadanos y clientes podemos hacer a través de un centro de contacto, una interacción personalizada que ya forma parte de nuestra vida cotidiana. Los 9 años de este Congreso demuestran la maduración de la industria” (Fernando Peydro, Clienting Group, Presidente del Comité Académico)

“El contact center es la pata humana de todas las nuevas interacciones que nos trae la revolución digital. Sin duda, es fundamental para el negocio” (Nicolás Berman, MercadoLibre, Presidente de AMDIA)

“Hoy los tercerizadores de servicios de centro de contacto generamos más de 70.000 empleos directos. Y aunque es verdad que hemos perdido competitividad como mercado, tenemos que concentrarnos en seguir haciendo bien nuestro trabajo, que consiste en agregar valor a los contactos que gestionamos”. (Martín Sucari, Teletech, Presidente de la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio)

“Workforce Management significa tener a la gente justa en el momento justo.  En este sentidos, algunas de las mejores prácticas que puedo recomendarle son las siguientes: involucre a los operadores en la planificación, defina claramente los indicadores de performance, determine el peso de cada factor y adopte esta estrategia lentamente” (Maggie Klenke, The Call Center School)

“¿Qué significa que una compañía es Customer Centric? Quiere decir que adopta la visión del cliente en todos los asuntos, que busca activamente sus fuentes de insatisfacción y que entiende qué cosas  valoran los clientes y que cosas no” (Bill Durr, Verint)

“Como usuarios lo que tenemos que hacer es adueñarnos del proyecto, definiendo al detalle qué tipo de operación queremos. Y es muy recomendable abrir la oferta económica después de haber abierto la oferta técnica. Abrir las dos al mismo tiempo es muy tentador para Compras, y podemos quedarnos sin el proveedor que necesitamos” (Ricardo Perez Tort, Peugeot Citroen)

“En 2009 el mercado de outsourcing de contact centers en América Latina finalizó con 370.464 posiciones. Se facturaron 7572 millones de dólares; de este total el 22% provino del offshore y el 62% correspondió a servicios inbound” (Juan Manuel González, Frost & Sullivan)

“La razón de crear una tarjeta de crédito fue la de generar una herramienta de fidelización. Y en este camino nuevo para nosotros, la incorporación de un CRM nos permitió optimizar muchísimo los tiempos de back-office. Para graficar esto les puedo contar que, básicamente, no usamos papeles”  (Leonardo Iacomoni, Cencosud)

“El mercado brasilero es muy grande y crece muy rápido. Esto por supuesto es algo positivo. La contraparte es que faltan profesionales de nivel ejecutivo. Por eso, el desafió es poder seguir creciendo” (Vilnor Grube, CIC Brasil)

“La oportunidad para México sin dudas está en el outsourcing, particularmente del mercado norteamericano. A pesar de la crisis estamos creciendo al 10% anual. En esta apuesta competimos fuerte con el mercado asiático y también con los países de la región latinoamericana” (Gonzalo García Rihbany, IMT)

“El Registro No Llame se lanzó en la ciudad de Buenos Aires en noviembre del año pasado. Hasta el momento se preinscribiron 52.000 personas de las cuáles el 8% finalizó el tramite en algún CGPC y quedó efectivamente registrado.  También podemos decir que a la fecha se han inscripto 172 empresas, que hemos recibido 100 denuncias y que el rubro automotriz es el que ha originado la mayor cantidad de estas denuncias” (Juan Gallo, GCBA)

“Es necesario hacer un Registro No Llame nacional para proteger el derecho a la privacidad de las personas” (Guillermo Jenefes, senador nacional)

“Pensamos que es bueno que exista una ley que en definitiva nos ayuda a imponer las buenas prácticas de la industria. Creo que es importante proteger el derecho a la privacidad de los usuarios pero que esto se realice sin perder ni un solo puesto de trabajo” (Javier Serafini, CAT, Presidente del Capítulo de Contact Center de AMDIA)

“Tenemos el desafío, por un lado, de generar cultura de trabajo, y por otro, de entender las motivaciones de los chicos que ingresan al mercado laboral. Las condiciones de trabajo son mucho mejores que en otras industrias, tenemos que volver a presentar a nuestra industria en sociedad” (Gustavo Fondino, Task Solutions)

“Tercerizar sirve, sale bien. Pero no depende solo del proveedor, depende también de nosotros. Depende, en defenitiva, del relacionamiento” (Marisa Cozak, Telefónica-Movistar)

“Una de las razones por la cual una empresa decide tercerizar algún servicio de su contact center, es que se anima a probar en el tercero las cosas que por ahí la propia organización no le permite” (Juan Pablo Tricarico, Clienting Group)

“Creo que hoy el verdadero desafio es la integración de un canal bastante predecible como a esta altura es el telefónico, con uno tan impredecible como es el de las redes sociales que incluso tienen un lenguaje propio. Pero no hay alternativa, los nuevos clientes van a requerir un modelo de atención distinta” (Marcelo Finkielsztoyn, Telefónica Moviles)

“Diseñamos un modelo de atención enfocado en el cliente. Y cuando hablamos de cliente realmente es multisegmento, porque nos puede llamar desde el director de una compañía hasta un camionero. Actualmente, el 70% de los contactos son telefónicos y un 25% e-mail o Web. El resto está compuesto, por ejemplo, por visitas personales de los clientes a la sede central de la compañía. Para estos eventos también tenemos que estar preparados” (Paula Díaz, Mercedes Benz Argentina)

Como todos los años, el Congreso Regional de Call Centers & CRM fue organizado por Herramientas Gerenciales.

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