Influenciadores, reputación online y negocios

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Alguna vez las empresas conocían el grado de satisfacción de sus clientes preguntando y escuchando lo que tenían para decirles. Algo que por supuesto cambió radicalmente: hoy los clientes expresan sus opiniones a través de blogs, foros, redes sociales o sitios de revisiones como la Guía Oleo, para poner un ejemplo cercano.

La reputación online por definición no está bajo el control absoluto de las organizaciones, sino que es generada por esta incontrolable conversación. Y si algunos negocios se adaptaron bien a las nuevas reglas de juego, e incluso aprendieron de esta gran máquina de feedback que es Internet, otros no.

Solamente durante el mes pasado se presentaron tres demandas contra Yelp, uno de los sitios de calificaciones más importantes, argumentando que ofreció eliminar o modificar críticas negativas a cambio de dinero. Yelp respondió que eso por supuesto no es verdad, que tal vez alguna empresa no entendió como funciona su filtro automático y lanzó este video para explicar el mecanismo

¿Pero cómo funciona este ecosistema de revisiones? ¿Quiénes deciden colaborar escribiendo su opinión sobre algún producto o servicio? Bill Tancer, consultor de Hitwise, afirma en este artículo que solo el 1% de los consumidores está generando contenido de este tipo, y que algo así como el 9% interactúa a través de comentarios y otras herramientas. “El 90% restante sólo cosechan los beneficios, son espectadores pasivos”.

Entre las personas que postean estas revisiones hay un grupo aún menor que lo hace (y prolíficamente) solo por diversión. Pero lo más común es que las personas que escriben hayan tenido una experiencia maravillosa o, todo lo contrario, hayan padecido una pesadilla. Lo que queda es una gran franja media pasiva -seguramente más representativa de la “realidad”- que estos sitios se esfuerzan por convertir en usuarios activos.

El mejor boca a boca es espontáneo, no solicitado. Cuando hace algunos años surgieron estos sitios calificadores, se presentaron como una cámara de resonancia objetiva que solo se ocupaba de amplificarlo. Pero las cosas son más complejas ahora. Precisamente los generadores de reputación on-line hoy deben cuidar la suya propia, demostrar que en esencia siguen cumpliendo el objetivo original.

¿Su empresa monitorea la reputación on-line? ¿Podría contarnos su experiencia?

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