Impacto de la conversación sostenida

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“Las redes sociales y los smartphones han permitido a las personas desarrollar conversaciones a través de múltiples canales que pueden detenerse y reiniciarse en horas o días, pero dentro de un contexto sostenible. Las personas esperan cada vez más emplear este estilo de comunicación con las empresas”. Buen punto de George Schlossnagle, en este interesante post de Mashable.

Schlossnagle se detiene en algo que puede parecer un detalle pero que en realidad no lo es: los servicios de notificaciones con capacidades interactivas de las plataformas sociales. “Sin notificaciones, usted tendría que navegar hasta Facebook para reunirse con sus amigos. En cambio, con las notificaciones,  sus amigos – y la marca Facebook – se acercan a usted todo el día a través de su bandeja de entrada”.

Los mensajes transaccionales clásicos fueron diseñados para correr en una sola vía de comunicación. El usuario que compra algo en un sitio de comercio electrónico, por ejemplo, recibe un correo que confirma la operación y aunque ese mensaje probablemente incluya un link a un sitio de soporte por si llegara a quedar alguna duda, por lo general la interacción termina ahí.

“Pero estas notificaciones son un animal completamente diferente”, dice Schlossnagle. El usuario puede responder, dejar un comentario o hacer click para ver toda la conversación. En este caso, el correo electrónico es el punto de partida para una interacción de dos vías.

Es muy probable que este feature característico de las redes sociales reconfigure el tipo de comunicación entre empresas y clientes. Especialmente en compañías de verticales como  banca, telecomunicaciones, retail, por mencionar las más obvias, y sobre todo en áreas como la atención al cliente y el marketing.

El autor del post señala que ya existen empresas que están creando circuitos comunicativos complejos, que incluyen algunas de las capacidades que antes mencionábamos, para automatizar procesos que usualmente dependen de un operador o de la utilización del web site de la compañía.

La clave es tener una estrategia de mensajería inteligente que permite gestionar mensajes entrantes y salientes en múltiples formatos. Algo que, precisamente, no es tan común en las organizaciones. Lo más común es que diferentes áreas tengan diferentes herramientas o proveedores para interactuar en diferentes canales de relacionamiento, y esto por supuesto dificulta mucho mantener lo que se dice un diálogo coherente.

Algo que como clientes experimentamos de manera cotidiana…

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