Heriberto Lechuga: “La clave para entregar el mejor servicio es la personalización”

0
Heriberto Lechuga, Líder de Soluciones Estratégicas para Inbound y Autoservicio para Latinoamérica de Genesy

Heriberto Lechuga, Líder de Soluciones Estratégicas para Inbound y Autoservicio para Latinoamérica de Genesys

En una nueva edición del Contact Day, evento realizado ayer en Santiago de Chile organizado por Sixbell, el experto de Genesys enfatizó que hay que entender quién es el cliente para ser capaces de tomar decisiones en tiempo real en los momentos de oportunidad

Heriberto Lechuga, Líder de Soluciones Estratégicas para Inbound y Autoservicio para Latinoamérica de Genesys, presentó ayer en el Contact Day una conferencia titulada “Explotando Datos del Cliente: Analytics y Robotics”. Luego de la presentación, el ejecutivo dialogó en exclusiva con CCSur.

El experto destacó que, ya inmersos en la era de la transformación digital, los clientes están demandando la mejor calidad en la atención, y que se han vuelto “muy sofisticados, exigentes y buscan el autoservicio”.

En este sentido, afirmó que los programas informáticos que imitan el lenguaje humano, más conocidos como bots, están creciendo más que las apps, ya que estas tecnologías de inteligencia artificial permiten que los clientes reciban servicio realizando un menor esfuerzo.

“Pero hay que entender quién en el cliente, porque no se pueden entregar los mismos servicios a todos los usuarios. ¿Y cómo se puede resolver esto? Personalizando el servicio, por supuesto. Un ejemplo es Starbucks, que personaliza la bebida tal como la pido”, comentó.

Lechuga  agregó que para conocer bien al cliente hay que utilizar herramientas tecnológicas que permitan rastrear sus contactos previos con la empresa. “Es primordial considerar esa información para luego tomar decisiones en tiempo real en función de ese historial y decidir qué se quiere dar al cliente cuando se está interactuando con él. Es lo que llamamos momento de oportunidad, y la clave para entregar ese mejor servicio es la personalización”.

Por su parte, durante el discurso de apertura del evento, Pablo Pumarino, gerente general corporativo de Sixbell, agradeció a sus socios de negocios, “que aportan tecnología de punta y clase mundial, que integramos y complementamos con nuestros servicios profesionales, que aspiramos sean cada día mejores, para aportar valor al negocio del cliente”.

El ejecutivo destacó que Sixbell desde 2010 hasta ahora ha logrado un crecimiento continuo, con una tasa del orden del 10%, y que el 100% de las utilidades se han reinvertido en la organización; desarrollando productos, nuevas líneas de negocios y abriendo oficinas en otros países.

Comments

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *