Gerardo Andreucci: “Hoy Approach es 100% virtualizable”

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En esta entrevista el Director General de TecnoVoz explica cómo y por qué  la virtualización es una tendencia también presente en el centro de contacto. La estrategia de las tecnologías ecológicas y el ahorro de costo. Porque la Inteligencia de Negocios es una apuesta clave para las operaciones de relacionamiento. IRS (suite de respuestas interactivas), la propuesta integral de TecnoVoz para el canal celular.

¿De qué hablamos cuando hablamos de virtualización y cómo está impactando esta tendencia en los centros de contacto?

Gerardo Andreucci: En el tema de virtualización hay dos conceptos que por ahí se mezclan mucho. Una es la virtualización desde el punto de vista informático, desde el punto de vista de los recursos informáticos. Y otra es la prestación de un servicio virtual. Nosotros cuando hablamos de virtualización hablamos de virtualización desde el punto de vista informático. De aprovechar al máximo la capacidad de procesamiento de los distintos servidores y que estos servidores puedan configurar distintos esquemas de contingencia. La virtualización está teniendo un impacto muy fuerte en el mundo IT. Y por supuesto el call center empieza a entrar en los planes de virtualización. Muchos clientes comenzaron a pedirnos virtualizar el centro de contacto bajo este concepto y no había soluciones. ¿Qué hicimos? Trabajamos junto a IBM, los especialistas en este tema. Y hoy Approach es 100% virtualizable.

¿Qué beneficios ofrece la virtualización?

G.A: Por un lado, en las compañías hay muchos servidores que no están corriendo al máximo de sus capacidades, permitiendo desarrollar determinados procesos o determinadas tareas y aprovechar de esta manera esos recursos ociosos. Por otro lado, la virtualización permite desarrollar esquemas de contingencia. Ante la eventual caída de capacidad de procesamiento por la razón que sea, es posible armar un esquema de procesamiento virtual y evitar cualquier problema.

¿Cuál es el perfil de contact center que requiere este tipo de soluciones?

G.A: Normalmente son los call centers grandes los que las necesitan, pero esto no implica que un contact chico no pueda armar un esquema de virtualización. No sólo es un tema de costo sino de madurez tecnológica. Además, esto es algo que también aplica al concepto de Green IT, es decir, dañar lo mínimo posible el medio ambiente. Con menos servidores, se hace mucho menos daño al sistema ecológico, algo que al mismo tiempo se traduce en ahorro de costos.

¿Qué otra estrategia de ahorro de costos puede adoptar el contact center en esta línea?

G.A: No todos los agentes necesitan tener una PC. De hecho, pueden trabajar con lo que nosotros llamamos Slim Client, cliente delgado. Trabajar con estas terminales que aprovechan la capacidad de procesamiento de los servidores permite ahorrar costos en forma directa e indirecta. En primer lugar, los costos de soporte, mantenimiento y seguridad, son menores porque todo está del lado del servidor. Y por otro lado, como estas terminales consumen 10 veces menos que una PC, los costos de consumo energía bajan. Ocupan menos espacio, disipan mucho menos calor, se pueden soportar con generadores y UPSs más chicos. Es decir, estamos hablando de una solución muchísimo más performante y menos costosa.

Y si pensamos ahora en la gestión del centro de contacto, ¿qué demanda hoy el mercado?

G.A: Hoy las empresas tienen acceso a información muy personalizada de sus clientes. Lo cual no quiere decir que la utilicen. Para conocer a los clientes, hay que procesar esta información de forma tal que se transforme en conocimiento, algo vital para aplicar estrategias. Los call centers están llenos de datos, trabajan con datos. Pero muy pocos los transforman en información, muchos menos en conocimiento. Y hoy el conocimiento, es un factor diferencial muy fuerte. La clave de una de estrategia de Business Intelligence, es definir adecuadamente qué es lo que importa y hacer la minería de datos correspondientes. Hoy las compañías valen por los clientes que tienen, no por otra cosa. Cuando se compran grandes compañías, se compran carteras. Entonces, si conocés bien a tus clientes en definitiva tenés un mejor control de tus activos.

¿Qué caso de Business Intelligence en un call center argentino se podría citar?

G.A: Sprayette es un ejemplo muy interesante en procesos de venta. Trabaja mucho sobre sus bases para hacer up selling y cross selling. De hecho, han llegado a transformar un negocio que era sólo entrante; hoy están trabajando casi más en outbound que en inbound. Sprayette es un caso de profit center. Dejaron de ser un centro de costos para ser un centro de beneficios. Es un caso que conocemos bien porque es cliente nuestro. Realmente es una empresa  que procesa en forma muy inteligente la información que tiene.

¿Y cómo es el panorama en operaciones tal vez más tradicionales de atención al cliente?
G.A: Lo que yo veo en el mercado, sobre todo en servicios de atención de quejas y reclamos, es que se trata de cumplir con métricas y no solucionar problemas. Se trata de armar todo para que las métricas den bien. Se atendió en tiempo y forma, se mantuvo el talking time promedio, se relevaron tantos casos. Pero la verdad nunca se sabe cuánto se solucionó. Lamentablemente, un caso paradigmático es el mundo de la telefonía celular. Un montón de gente llama para reclamar, pero en muchos casos lo único que hace el call center es registrar el reclamo, no utiliza la inteligencia para ver que tal vez solucionando ese problema podría evitar 50.000 llamados iguales.

¿Qué habría que cambiar para mejorar estas situaciones?

G.A: Para solucionar en el primer llamado, hay que darle inteligencia al operador, es decir, que cuente con la información adecuada. Pero no para que la cuente, sino para que pueda canalizar el pedido con la información precisa y pueda brindar una solución. Si disminuís el motivo de las quejas, vas a ahorrar mucho dinero. Creo que el call center puede optar por administrar el contacto tonto o el contacto inteligente. El contacto tonto es el que se repite siempre igual, mes tras mes, se lo puede dibujar en las métricas de una manera diferente, pero siempre es el mismo problema. El contacto inteligente, en cambio, elimina esta repetición. Permite tener una mejor imagen ante el cliente y evitar un churn importante.

En los últimos dos años el crecimiento de las redes sociales fue bastante impresionante. ¿Pensás que el contact center tendría que hacerse cargo de este nuevo canal?

G.A: Hay que ser creativos y buscar cómo el contact center entra en esto. Ya se está hablando del Social Media Center. Para poner nombres hay una velocidad extraordinaria. El tema es ver qué aplicación tiene para el negocio. Por ahora, todo eso está por descubrirse. Hace falta un caso de éxito fuerte. Esto no quiere decir que no vaya a haber uno, pero por ahora no se ve. Por ahora existen formas más interesantes de proponerles cosas a los clientes. En este tema nosotros vemos que hay muchas cosas que hoy se hacen y que pueden ser inconducentes. Sigo insistiendo: hoy existe la posibilidad de tener al cliente disponible muchísimo tiempo por día en cualquier lugar y en cualquier momento, una posibilidad que ofrece el celular.

Claramente un canal que se consolida…

G.A: Analizá la telefonía celular desde el punto de vista que quieras. Es la red que más creció en el todo el mundo. Es multichannel en serio, todos los canales están en el celular: voz, datos, SMS. Es multiterminal porque si antes tenías que llevar tu MP3, tu celular, tu cámara de fotos, etc., tenías que llevarte 6 ó 7 terminales juntas; hoy hacés todo con una sola terminal. Entonces, si yo puedo estar ahí, quiero estar ahí. Quiero estar en tiempo y forma y con propuestas adecuadas. Es decir, poder contactar a mi cliente de la manera que él estime más adecuada. Hay toda una forma de trabajar muy diferente que permite el celular. Por eso nosotros desarrollamos un producto como el IRS, que es una suite de respuestas interactivas. Ya no sólo es una suite de respuesta de voz, incluye también respuesta de SMS (IMR), respuesta de video (IVVR) y respuesta java (IJR).

¿Cuáles fueron los casos de implementación que te sorprendieron más?

G.A: Hicimos muchas cosas extrañas con esto de los celulares. Con un cliente nuestro, Toing, Shakira lanzó La Loba por celular. Fue una acción que se hizo para que la gente escuche el tema de corte del disco antes del lanzamiento. Por SMS se promocionó un número al que tenían que llamar para escuchar el nuevo tema. Fue increíble, se recibieron millones de llamadas. La gente se quedaba tres minutos escuchando “La Loba”. Y lo más sorprendente es que hay teléfonos que llamaron hasta 15 veces. No podía creer que la gente llamara y escuchara una canción por el auricular telefónico. Pero claro, ahí se trabaja con la novedad y lo compulsivo. Te llegó el mensaje y decís “a ver, bueno, vamos a escuchar”.

¿Alguna otra implementación novedosa para comentar?

G.A: Otro caso interesantísimo es la venta de tickets de partidos de fútbol a través del celular, lo hicimos en conjunto con la gente de Delapalo Labs. Básicamente, la gente recibía en su teléfono el ticket en código 2D, una opción que es ecológica, ahorra muchísimos costos y es inmediata.

En algún momento TecnoVoz inicio una estrategia de expansión regional, ¿hoy  qué nivel de desarrollo alcanzó?

G.A: La expansión hoy está muy consolidada. Tenemos un ingreso previsible del exterior en nuestros números de negocio, algo que nos permite planificar este crecimiento. El año pasado para nosotros Venezuela fue sorprendente y sigue siéndolo. Y tenemos por supuesto negocios en Colombia, Chile, Ecuador y Puerto Rico, que es otro buen mercado. También en México y Brasil. Hoy nosotros podemos planificar nuestra expansión. Por supuesto queremos seguir creciendo, queremos hacer más cosas, de esto se trata.

TecnoVoz cambió mucho como empresa, ¿no? ¿Hace 10 años eran otra compañía?

G.A: Lo que cambia es el mercado. Hace 15 años no había GSM. No existía el mercado de los mensajes de texto. La penetración del celular era de un 10%. Las capacidades de procesamiento eran diferentes. Nosotros aprendimos a no seguir el movimiento tecnológico por el movimiento tecnológico mismo, sino a analizar qué impacto de negocio va a tener en nuestros clientes. Lo bueno que tenemos como compañía es que sabemos a lo que nos dedicamos y entendemos el negocio de nuestro cliente.

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