Gartner analiza el mercado global de soluciones para centros de contacto

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cuadrante-gartner-ccEl último informe de Gartner sobre tecnología para centros de contactos (Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure) sugiere que este mercado entró en una fase dinámica en la que múltiples fuerzas están generando cambios en los procesos establecidos de adquisición y despliegue.

Tradicionalmente, la compra de infraestructura de centro de contacto estuvo estrechamente vinculada con el proveedor de telefonía de las compañías. Incluso hoy en día, los fabricantes clásicos de PBX “despachan” más del 60% de las nuevas posiciones de agente. Aunque esto se redujo del 83% que se registraba hace tan solo 5 años atrás.

¿Qué está pasando? Según Gartner, un factor que impulsa el desacoplamiento de infraestructuras es que las empresas vinculan cada vez más sus decisiones de telefonía a estrategias más amplias de comunicaciones unificadas. En consecuencia, pretenden que la plataforma de CC elegida les permita flexibilidad de despliegue. Algo que las aleja, en muchos casos, de su proveedor de telefonía.

Un segundo factor importante a considerar es la creciente propensión de los tomadores de decisiones a evaluar y a menudo seleccionar, ofertas de soluciones en la nube como reemplazo de las soluciones locales que tienen implementadas. Esto obedece al deseo de pasar de un modelo de gastos de capital a uno de gastos operativos, la necesidad de ampliar / disminuir el uso de licencias por demandas estacionales, el requerimiento de una implementación más rápida, etc.

A su vez, el gerente del centro de contacto cada vez mas se inclina por adquirir la totalidad de la plataforma de una sola fuente con el objetivo de simplificar los procesos de integración.  Esto hace que sea más fácil para las empresas gestionar los reportes y el staffing en todos los canales.

Según las mediciones de la consultora, el mercado sufrió una contracción del 7,1% (medido como “despacho” de puestos) atribuido mayormente a la desaceleración de la economía en varias regiones del mundo, algo que produjo que muchas empresas aplazaran su decisiones de inversión.

Pero también incidieron otros factores:

  • Creciente adopción de soluciones en la nube, especialmente en América del Norte y Europa.
  • Inversiones en soluciones de autoservicio no vocales adquiridas como extensiones de los sistemas de CRM

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