Futuro del soporte al cliente

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“Estoy pensando en los hangouts para los negocios”, dijo Michael Dell hace unos días en su perfil público de Google+, la nueva estrella del mundo social media. “¿Te gustaría ser capaz de conectar con el servicio de Dell y los equipos de venta a través de vídeo directamente desde Dell.com?”, agregó. El CEO de Dell Computers se refería puntualmente a una de las funcionalidades de esta nueva red, que permite sesiones de videochat de hasta 10 personas en simultáneo.

Digamos que se trata de una empresa que puede considerarse pionera en la utilización de nuevos canales. Dell fue una de las primeras compañías que se abalanzó sobre Twitter y lo utilizó como herramienta de negocios. De acuerdo con un informe de Bloomberg, entre 2007 y 2009 la compañía registró ventas por 6,5 millones de dólares a través de su perfil en la red de microblogging.

En pocas horas, el breve post de Dell tuvo cientos de respuestas, la mayoría positivas. Leyendo un poco la tira de comentarios la verdad es que a casi todos les encantó la idea. Algunos, sin embargo, pulsaron la cuerda del escepticismo y le recordaron que el soporte tradicional de sus productos tiene aún mucho espacio para mejorar; otros se pusieron a pensar realmente la cuestión y concluyeron que solo sería útil para algunos casos, aunque eso sí, en estos casos específicos el  soporte en video podría ser terriblemente eficaz.

Más allá de la anécdota, está claro que son los propios clientes en muchos casos quienes crean demanda a las compañías para que les den soporte en estos nuevos canales. Es lo que está pasando. Aunque ya se insistió mucho en esto, no por eso es menos cierto que los clientes tomaron la iniciativa.

Y muchas compañías en un primer momento crearon equipos especiales en “redes sociales” e intentaron ofrecer servicio en dichos canales. Pero a medida que estos programas crecieron, a menudo se convirtieron en organizaciones paralelas, generando en muchos casos duplicación de funciones y una visión inconsistente del cliente según se considerara un canal u otro.

Por eso, uno de los de los desafíos al momento de, por jemplo, dar soporte al cliente en los nuevos canales, es de qué manera se integra en un workflow consistente, evitando convertirse en una ventanillla aislada del resto de la estrategia corporativa.

Muchos piensan que la manera más eficaz de proporcionar soporte multicanal -social media incluído-  es integrar a todo el staff en un solo equipo para aplicar la misma formación, utilizar la misma base de conocimientos y las reglas de negocio comunes a toda la organización.

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