“Es fundamental que el management entienda la importancia de la experiencia del cliente para el negocio”

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cex-web-17-1Hola amigos, siguiendo con mi serie de charlas con los máximos responsables de la experiencia de cliente en compañías de primera línea, tuve la oportunidad de dialogar con Fernando Quinelli, Sales & Marketing Manager de Antina.

¿Qué entiende tu compañía por experiencia del cliente?

Son todas las interacciones que el cliente tiene en los puntos de contacto con la empresa. Estas interacciones se pueden dar entre cliente y personal de la empresa o entre cliente y dispositivos/sistemas (ej: registración online)

¿Qué rol cumple el centro de contacto en el diseño de esta experiencia?

Inicialmente el centro de atención atiende al cliente luego de la instalación del servicio. Actualmente estamos trabajando en el proyecto de monitoreo total del cliente desde nuestro CCAC. Esto implica sumar el primer momento que es la venta y el segundo que es el proceso de instalación del servicio.

¿De qué modo enfrentaron el desafío de la omnicanalidad?

Lo hicimos inicialmente sumando partners como DDM que nos aportaron plataformas tecnológicas que no teníamos. El KnowHow lo resolvimos contratando expertos en cada tema que nos acompañaron en el proceso de aprendizaje. Nunca tercerizamos el trato con el cliente. Ejemplo: en vez de contratar un community manager contratamos un asesor y el trabajo de community lo hicimos con nuestro personal. Creo que de esa forma ahorramos tiempos ya que en definitiva esas actividades a corto o largo plazo se deben sumar a las funciones de los CCAC. Ahora estamaos en pleno proceso de integración tecnológica para tener nuestras propias plataformas. Una parte seguramente será con aplicaciones en la nube (RRSS).

¿Qué herramientas tecnológicas incorporaron?

Mitrol + emBlue

¿Qué consejo le darías a alguien que quiere reformular la experiencia del cliente de su compañía y no sabe por donde empezar?

Inicialmente es fundamental entrenarse y/o contratar un asesor. En segundo lugar lograr que el management entienda la importancia de este tema para el negocio. Estas dos cuestiones son fundamentales antes de ponerse a trabajar.

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