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Fallas de la mente cuando escuchamos

boca¿Por qué nuestro carril de la autopista siempre es el más lento? ¿Por qué cuando estamos por comprar una marca de auto de pronto la calle se llena de ese modelo como por arte de magia? Y cuando debemos elegir un nombre, ¿por qué lo empezamos a escuchar por todos lados?

Estos problemas de nuestra mente se conocen como sesgos cognitivos y fueron bastante estudiados en los últimos años. Digamos que son una tendencia a pensar y decidir siempre de una determinada manera, algo que nos lleva a tomar una y otra vez las mismas decisiones equivocadas o en contra, incluso, de la racionalidad.

Cuando escuchamos una voz también se activan sesgos cognitivos en nuestra mente. Esto es lo que descubrió después de varios años de investigación Meghan Sumner, de la universidad de Stanford. De hecho, la voz en sí es fuente de muchos sesgos inconscientes para el oyente.

Estudio tras estudio, Sumner descubrió que escuchamos diferente en función al lugar de dónde somos. No es una elección consciente, sino más bien el resultado de prejuicios sociales que forman estereotipos inconscientes, que a su vez influyen en que la forma que tenemos de escuchar.

Por ejemplo, en un experimento, Sumner encontró que el oyente medio estadounidense prefiere una voz que suene a “inglés estándar del sur”, frente a un acento de Nueva York, incluso si ambos registros están diciendo las mismas palabras. En consecuencia, el oyente se acordará más de lo que dice el primer orador.

“El modo en que vemos a las personas a partir del registro de su voz, influye en cómo los escuchamos. A menudo esto es lo que nos impide realmente escuchar lo que están diciendo“, señala la investigadora. Y agrega que incluso cuando un hombre y una mujer están diciendo exactamente lo mismo entendemos cosas diferentes.

Las investigaciones también revelan que la forma de oír una voz puede cambiar mucho dependiendo de si es la única que se escucha o si comparte el contexto junto a otra voz. En definitiva, todo es muy relativo.

Pero más allá de esto creo que se trata de investigaciones muy interesantes para cualquier operación de servicio al cliente, donde por supuesto la voz es una herramienta clave, con impacto directo no solo en la prestación del servicio en sí, sino también en los procesos de reclutamiento y control la calidad.

Posted by on 15 septiembre, 2016.

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