Evoluciones del eGov y atención ciudadana

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Flowchart de una agencia federal norteamericana para interactuar en redes sociales

A comienzo de siglo el enfoque primordial de las iniciativas de gobierno electrónico era el de portal o “ventanilla única”. Sin embargo, esto está cambiando y las tecnologías 2.0 se utilizan cada vez más en proyectos gubernamentales en todo el mundo. Proyectos que prometen beneficiar la calidad de vida de los ciudadanos y garantizar la democratización del  acceso a la información.

Según un reciente trabajo de Gartner los gobiernos “deberían asegurarse que su información, servicios y aplicaciones sean accesibles a través de una amplia variedad de canales, incluso algunos de los cuales no serán controlados de forma directa”. Esto es un desafío enorme sobre todo en países donde no existe una cultura muy desarrollada de atención al público.

En Estados Unidos, por ejemplo, son varias las agencias federales que están utilizando tecnologías 2.0 para mejorar los servicios al ciudadano. Un reciente relevamiento de la GAO (Government Accountability Office) estableció que 22 de las 24 principales agencias federales tenían presencia en Facebook, Twitter y YouTube.

Además de realizar el relevamiento, el citado organismo identifica algunos puntos clave a la hora de diseñar una estrategia de eGov 2.0 que aplican para cualquier gobierno.

Privacidad y seguridad: algo básico, por supuesto. Las areas de gobierno que implementen algún canal social online deberán proporcionar cierta protección a la información de identificación personal intercambiada.

Gestión de archivo: las areas de gobierno pueden tener dificultades para evaluar si los datos  que generan y reciben a través de estas tecnologías constituyen registros que deberían preservar o no.

Acceso a la información: También pueden enfrentar problemas en la forma apropiada de responder a pedidos de acceso a la información ya que hay complejidades importantes en determinar quién controla el contenido generado en estas plataformas.

Capacitación de funcionarios: La utilización de estas tecnologías puede fácilmente mezclar el uso profesional y el personal por parte los empleados de gobierno y esto supone un riesgo potencial. Por lo tanto, se imponen acciones de formación para el  uso adecuado de estas herramientas.

“Una lección importante es que la adopción de la web 2.0 por parte de los gobierno, además de facilitar la participación de los ciudadanos, puede ayudar a los funcionarios en el cumplimiento de su propio trabajo con eficiencia y una mayor innovación”, resume David L. McClure, Citizen Services and Innovative Technologies at U.S. General Services Administration.

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