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Estrategia para sumar canales de atención

dr-cex-v5-webHola amigos, les cuento que Brunella, coordinadora en Customer Service de una importante compañía de la Industria Automotriz, nos hizo llegar la siguiente pregunta:

Queremos incorporar canales de atención pero no tenemos muy claro en un inicio cuáles sumar y cuáles no. ¿Qué estrategia me recomendarían?

Compartimos la pregunta con Leo Sujoluzky, de S1 Gateway, quien nos brindó una interesante y completa respuesta:

“Estimada Brunella! Tu pregunta es clave para poder gestionar una relación digital con éxito con tus clientes. Podemos acercarte inicialmente 3 recomendaciones:

1) La primera recomendación es que inicies con el canal que puedas controlar de punta a punta. Hay canales digitales como el email, el formulario de contacto o el chat que son controlables a nivel tecnológico y funcional por tu empresa. Mientras que hay canales provistos por otras empresas, como Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram o YouTube, que no lo son.

Son canales que permiten brindar servicios al cliente, pero a través de una API que estas empresas brindan y algunas veces producen cambios que podrían complicar la continuidad de brindar servicio, si es que no cuentas con el conocimiento necesario para adaptarte en tiempo y forma. Estos canales suelen ser los que eligen los clientes, por lo tanto también debes estar, pero incentivaría al cliente para que se comuniquen por los canales que sí controlas 100%.

Los canales como Chat, Email, e inclusive el Webform, permiten además una comunicación mas completa. En el caso de Twitter, por ejemplo, es mas limitada, se dificulta enviar archivos adjuntos, encuestas, etc. Finalmente, hay canales que directamente no tienen API, es decir, no están preparados para utilizarlos de esta manera, por ejemplo Whatsapp.

2) Segunda recomendación: Que el canal permita gestionar de manera correcta los servicios que brindas. Por ejemplo, si quieres enviar adjuntos, si quieres enviar encuestas de satisfacción al cliente cuando se cierra el caso, si quieres identificar quién es el cliente que te escribe, todas estas cuestiones tienen que ser consideradas.

3) Tercera recomendación: Utiliza una plataforma que te permita contestar al cliente y no perder trazabilidad independientemente del cuál sea el canal que se comunica el cliente. Además, que te permita enrutar los mensajes a quien tiene que contestarlos y obtener reportes tanto en tiempo real como históricos sobre toda la operación, tráfico, gestión, productividad, etc.”

Posted by on 8 agosto, 2016.

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