Escenario 2011 y estrategia

1

Para una de las últimas notas del año consultamos a varios protagonistas del sector. Les preguntamos  cómo imaginan que será el año 2011 para la industria de servicios de centro de contacto y cuál será la estrategia de su compañía. Y esto es lo que nos respondieron.

Jorge Blanco, Vicepresidente de Marketing para el mercado de los Centros de Contacto en Avaya

1) Reconocemos que uno de los retos principales que tienen las compañías para el 2011 es la integración de la información que existe en las redes sociales con el servicio al cliente y los centros de contacto. Justamente uno de los desafíos  más grandes que tienen los operadores de los contact centers es unificar la administración de los sistemas y combinarlos con otras soluciones.  Asimismo consideramos que el 2011 será un gran año para la industria de servicios de centro de contacto debido a que vemos un crecimiento del sector no sólo en Argentina sino en toda la región del Cono Sur.

2) Respecto a los productos del Contact Center la estrategia de la compañía sigue enfocándose en la integración de los Contact Center con la Web 2.0. Más puntualmente a las redes sociales como Facebook y Twitter ya que son un potencial generador de ventas para las compañías y maximizan la posibilidad de venta en el momento que se toma la decisión de compra. Avaya tiene una solución basada en lo que llamamos el Social Media Manager que integra lo que está ocurriendo en Facebook, Twitter y en los principales blogs y las convierte en una instrucción con contexto completo para el servicio al cliente dentro del contact center. El Avaya Contact Center Control Manager permite la unificación de la administración de los agentes en una sola consola reduciendo el costo de operación del Contact Center desde el punto de vista de la administración.

Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz

1) Sin dudas se profundizará el reordenamiento de la industria que ha comenzado a producirse  durante el presente año, generado por la pérdida de competitividad para los negocios off-shore que ha desembocado en una caída importante de puestos de trabajo en empresas tercerizadoras. Este nuevo escenario hace que cobren más importancia los negocios del ámbito local, para los cuales tendrán que adaptarse a la realidad de este mercado que implica competir en un escenario más ajustado. Desde el enfoque tecnológico, aquellas plataformas que marquen claros diferenciales cobrarán una vital importancia en este nuevo entorno.

2) Fundamentalmente consolidar el posicionamiento logrado en la región, expandiendo más nuestra cobertura geográfica junto a nuevos socios de negocios. Apuntamos también a la materialización de tendencias tecnológicas  como Virtualización, Business Intelligence, Skip Tracing, Mobile Marketing y Speech Mining, que lideraran el curso de las nuevas oportunidades de negocios en el sector.

Alejandro Del Riccio, Director General en Kenwin

1) Prevemos un nivel de actividad con importante crecimiento para el 2011. La demanda sobre nuestros servicios se proyecta sustancialmente superior, tanto en cuanto a capacitaciones como servicios de consultoría. Tal vez el crecimiento de la industria no sea muy pronunciado producto de un efecto negativo de diferentes fuerzas que vemos operando:

a) La creciente pérdida de competitividad producto del gap entre inflación local y devaluación.

b) La tendencia respecto de aspectos sindicales y laborales en general impacta de forma negativa respecto de la competitividad de nuestra industria respecto de otros países de habla hispana y que también poseen recursos en idiomas de países compradores como el inglés.

c) El mercado local lo vemos creciendo lo que va a compensar parcialmente los factores anteriores.

2) Al igual que lo hacemos desde hace más de 10 años, haremos fuertes inversiones en la capacitación de nuestros equipos.  La base de nuestra estrategia siempre ha sido apoyarnos en la excelencia de nuestros entregables y el alto compromiso con los resultados de nuestros clientes. Ello requiere mantener un elevado nivel de inversiones en capacitación de nuestra gente. Ello se refleja no solo en el tiempo total dedicado a las mismas durante el año que representa no menos del 15% del tiempo total de nuestro personal, sino que también a los viajes internacionales y hotelería, correspondientes a instructores y personal capacitado.

Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente en Clienting Group

1) Si hablamos de Argentina y no de la región, con alguna coyuntura por un tema obvio que van a ser las elecciones, soy muy optimista de que el ritmo comercial va a seguir como lo visualizamos este año. Como contraparte, lo que tiene que ver con la oferta, habrá una amenaza a la rentabilidad del negocio, básicamente por el aumento de costos.  Por otro lado, el marco legal laboral está en permanente cambio y algunos de estos cambios, según mi modo de ver, no son demasiado pro solución. Hoy hay legislación en gestación que no va a ser muy positiva, pero no para esta industria en particular, sino para las empresas en general.

2) Por el lado de Clienting la respuesta a esto es el desarrollo de nuevos servicios, para ayudar a las empresas y estar más cerca del ofrecimiento de soluciones. Por otro lado, apostando y ofreciendo mucha consultoría de pre-venta o consultoría previa. Además, nos hemos preocupado por extender y desarrollar para tener cobertura geográfica ampliada y desarrollar para esto una red, que tiene su marca propia, de la cual somos parte una buena cantidad de empresas similares a Clienting a nivel Latinoamérica. Y por último, aún siendo lo más importante, haciendo foco en la personas. Para ayudar a seguir construyendo esta idea de comunidad y seguir ayudando a que las personas antes de ingresar a nuestra compañía o antes de ingresar al mercado tengan mayor información respecto a cuáles son las ventajas y cuáles son las particularidades de esta industria, para asegurarnos que al perfil adecuado lo estemos incorporando y que eso haga más fácil la convivencia de la herramienta con la persona y de la persona con la herramienta.

Gustavo Isakson, Responsable Centro de Contactos, Bapro Medios de Pago S.A.

1) En la medida que se mantengan las reglas del juego, y el valor de la hora TOP siga aumentando en dólares, será un año difícil para la industria, con un mercado offshore cada vez más chico y un mercado local con mucha oferta.

2) Nosotros en los últimos años nos hemos reinventado, y hemos incorporado servicios con un fuerte contenido tecnológico, lo que nos ha permitido aumentar nuestra cartera de clientes privados. En el 2011 pensamos reforzar ese concepto.

Raúl A. Farré, Gerente Comercial de CyT

1) Debido a la pérdida de la competitividad argentina, por la inflación y tipo de cambio anclado prácticamente no se está incentivando la industria en lo que a tercerización se refiere, sobre todo para exportación de servicios al exterior. Esta tendencia se verá acentuada en el año 2011, dado la situación macroeconómica. Respecto a la implantación de centros de contacto in house para uso de las empresas, seguirá creciendo según la tendencia de crecimiento que está teniendo Argentina actualmente.

2) Respecto de cómo se moverá CyT, estamos planificando ofrecer nuestras soluciones en las zonas de la región donde es más competitiva la hora hombre.

Javier Serafini, CEO en CAT Technologies Argentina

1) Lo veo parecido a este, se va a seguir ajustando el cinturón de la competitividad. Es un año donde todo el mundo te pronostica un dólar sin demasiados movimientos y una inflación de 25% que probablemente se traslade a salarios, lo cual le va a agregar mayor complejidad a la relación con los clientes porque localmente, si bien todos los salarios suben, los presupuestos a veces no permiten ajustar los costos de la tercerización, y muchas veces son una variable de ajuste. Así que eso indudablemente va a generar algún ruido en el mercado. Ya hay un reacomodamiento de jugadores, hay muchas estructuras que sufrieron el impacto, algunas incluso desaparecieron.

2) En 2008 CAT empezó una estrategia de expansión hacia mercados de destino. Esto con la oficina de la compañía en Estados Unidos que funciona desde hace mucho. Pero CAT ahora tiene una subsidiaria en España y estamos trabajando en este momento con una cabecera de playa en Perú. No para servir al mercado argentino, pero sí para atender la demanda de países como España particularmente.

Patricia Furlong, Country Manager Argentina en Arvato

1) Lo veo complicado y probablemente la mejor definición sea esa. Creo que hay desafíos internacionales y desafíos locales. Tenemos temas de inflación, de paritarias agresivas, un año de elecciones y incertidumbre sobre qué decisiones va a tomar el gobierno respecto de algunas cosas. Hemos estado empujando ciertos procesos para lograr ciertos beneficios fiscales que no los estamos teniendo como quisiéramos. Hay un contexto de competitividad local que se está complicando cada vez más. Nuestra fortaleza tiene que ver con el nivel de profesionalización que tenemos en Argentina, con el nivel de evolución de la industria en nuestro país. Creo que hay un excelente nivel de maduración en el servicio, pero que empieza a socavarse. Un cliente puede sostener una operación con un nivel de madurez y profesionalismo determinado pero siempre dentro de cierto rango.

2) Arvato en la región tiene presencia actualmente en México para dar servicios a Estados Unidos. Hoy estamos en pleno proceso de cierre de un joint venture en Colombia y también estamos abriendo un call center en Brasil. En el caso de Argentina, trabajamos con la casa matriz para dar soporte a cuentas globales, a clientes internacionales que necesitan tener presencia en otras regiones. Nuestra empresa es alemana, trabajamos con clientes en gran proporción europeos y nuestra gran fortaleza, nuestro gran nicho de mercado tiene que ver con los servicios multilingües, ofrecemos servicios en varios idiomas. Nos concentraremos en desarrollar ese segmento.

Silvina Tresoldi, Directora de Negocio en Atento Argentina

1) Creo que va a ser un año de oportunidades por un lado y desafíos por el otro. Creo que el año que viene la eficiencia operativa va a ser la clave en todo el año. Hoy Latinoamérica es competitiva en un aspecto principal que es costo y es muy relevante para las empresas. Argentina tiene una calidad de servicio y un profesionalismo, un “know how” en la parte de contact center, que muy pocos países de Latinoamérica tienen. Y enfocados en eso, nosotros apostamos a seguir creciendo.

2) Apuntaremos principalmente a tener los mejores recursos, a seguir invirtiendo en el desarrollo de los recursos que tenemos y finalmente la eficiencia y la calidad. Buscar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, a un costo más bajo, pero sin perder la calidad de servicio. Creo que una de las cosas que va a ser fundamental es el tema de la productividad.

Comments

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.